金融营销实际案例：.pdfVIP

金融营销实际案例：

案例一：系统问题如何解决

2007年某日，某证券长沙营业部整个交易系统无法进行交易，电脑系统崩

溃，此时正好是股市的大涨时期，投资者全部无法进行正常交易，有一位客户直

接找到市场部经理说“如果是交易所系统的问题，我不会要求赔偿，但是如果是

公司系统的问题，我要求赔偿经济损失”，请问面对系统问题，营业部处理步骤

怎么设定？面对投资者要求，市场部经理如何处理？

1、处理步骤：

要求技术部门启动应急预案，迅速查明原因，并解决

客服部通过广播、客户经理现场向客户做好解释和安抚工作，防止出现股民

情绪波动事件（并以交易所系统问题为由）

启动电话、手工委托等其他委托交易方式

2、处理步骤：

事后了解原因，是交易所系统还是公司系统的故障，同时私下做好客户的工

作，如果是公司系统故障，则必须做出赔偿，但同时要处理好，在当天要求客户

在系统恢复卖出或买入，对于其中的差价损失，由公司赔偿，如果客户不同意，

则可拒绝赔偿。

案例二投资者之间的纠纷处理

2007年某日，某证券长沙营业部两位老年投资者之间发生争吵，原因是A

投资者在自助委托进行完后，忘记退出系统，而B投资者在没有注意的情况下

刷卡后就进行交易，也以为进入了自己账户进行操作，结果B把A投资者账户

误买入了某股票1000股，此时B发现错误，马上找到A投资者协商处理此事，

同时要求营业部市场部经理一起解决，此时B投资者愿意承担相应损失，但这

时A由于看到所误买的这支股票在上涨，便没有当场表态，此时的营业部经理

与B投资者以为此事就了解了，但是第二天，该出现下跌，A投资者出现500

元的损失，A要求B赔偿，但是B以昨天A没有同意而拒绝，两位投资者在营

业大厅大吵起来，此时他们一起找到市场部经理协商处理，并危胁要转户，市场

部经理为了息事宁人，便自己出了500元解决此事，事后该市场部经理受到公司

的批评，请问这个事件的正确处理程序是什么？营业部经理为何反而受到批评？

案例三客户对交易系统不了解所产生的纠纷

2007年某日，某证券长沙营业部一位老太太找她的客户经理说，你们系统

有问题，我刚刚进入系统5次后，我账户里被扣1.2元，这是怎么回事？客户经

理一听原来是老太太不知道系统为了防止某些投资者独占系统而设定了时间与

次数限定，超过3次后，以后每次将被扣0.6元，为了防止事态扩大，客户经理

就自己出了2元给投资者，请问客户经理的处理方式正确吗？是否还有后续的一

些工作呢？

客户经理处理方式比较好，一方面向客户解释了原因，同时对于这么小的一

笔钱，没有必要因此使影响扩大，私下处理是最佳选择

后续工作：要在投资者中广泛宣传系统的设置，并以公告方式在营业大厅公

布，以防止类似事件再度发生。

案例四国金证券长沙营业部经纪人队伍建设策划

经纪人队伍的建设是一个长期的过程，这对我们习惯需要细致的工作，

于投机的证券行业来说，要得到很多人的赞同，显然不会是一个非常容易的事情，

这必然会需要一个过程。我觉得目前券商经纪人队伍建设所面临的主要问题是如

何经营的问题，具体来说就是经纪人队伍的增员和选择、训练和辅导、管理和运

营等市场化运作方面的问题。通过自身工作感受，结合营业部现状，我提出的构

想如下：

一、增员和选择

主要为招聘经纪人，人数为8人，性别多为女性。具备证券专业知识与金

融营销的技能。但可考虑暂时通过公司内部的淘汰机制选拔人员，留下没有客户

资源的优秀人才，比如营销能力强，专业知识扎实的人员。公司所提供的待遇完

全与客户资产量挂钩，利用现有的机制即可。

二、训练和辅导

利用公司平台要求经纪人每天熟悉行情（通过证券报刊、国金荐股以及互

联网等渠道），自觉学习，熟悉当前市场状态。前一个月公司安排每周组织一次

培训。培训内容为：证券基础知识、公司背景及竞争优势的介绍、证券业务、营

销技巧以及礼仪知识等。

三、管理和运营

经纪人工作时间为每个交易日的早上8点40分到下午