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保险公司理赔流程和服务标准规范

TOC\o1-2\h\u11503第一章理赔流程概述 4

304081.1理赔流程简介 4

85151.1.1理赔流程的定义 4

139971.1.2理赔流程的构成 4

289381.1.3理赔流程的特点 5

262601.1.4保障客户权益 5

68511.1.5提升服务质量 5

306541.1.6防范风险 5

31741.1.7促进业务发展 5

171771.1.8维护行业形象 5

6832第二章理赔申请与资料准备 5

214501.1.9保险合同有效性 6

41091.1.10保险发生 6

284201.1.11保险报告 6

306061.1.12理赔申请时间 6

29621.1.13理赔申请人资格 6

114671.1.14基本材料 6

160671.1.15类材料 6

162931.1.16财产损失类材料 6

44981.1.17其他相关材料 7

295041.1.18线上提交 7

21191.1.19线下提交 7

65771.1.20邮寄提交 7

143051.1.21注意事项 7

23091第三章理赔受理与审核 7

245841.1.22基本要求 7

76431.1保险公司应严格按照相关法律法规、公司内部规定及合同约定，对理赔申请进行受理。 7

300421.2受理人员应具备专业的理赔知识和技能，保证理赔受理工作的准确性、合规性。 7

325531.2.1受理材料 7

100582.1申请人提交的理赔申请材料应包括但不限于以下内容： 7

150802.1.1受理条件 8

15293.1理赔申请符合以下条件时，保险公司应予以受理： 8

218143.1.1受理期限 8

203834.1保险公司应在收到申请人提交的完整理赔材料之日起5个工作日内完成受理。 8

316654.1.1初步审核 8

272711.1受理人员对申请人提交的理赔材料进行初步审核，确认材料齐全、真实、有效； 8

138441.2对不符合受理条件的申请，保险公司应书面通知申请人，并说明理由。 8

306381.2.1详细审核 8

165952.1审核人员对理赔申请进行详细审核，包括： 8

29382.1.1审批决策 8

24183.1审核人员根据详细审核结果，提出理赔审批意见； 8

177143.2审批决策应在5个工作日内完成。 8

170633.2.1理赔通知 8

7914.1审批通过后，保险公司应在3个工作日内向申请人发出理赔通知书； 8

303504.2理赔通知书应明确理赔金额、支付方式等相关信息。 9

82624.2.1理赔受理时效 9

285331.1保险公司应在收到申请人提交的完整理赔材料之日起5个工作日内完成受理。 9

212091.1.1理赔审核时效 9

215102.1审核人员应在收到理赔材料之日起10个工作日内完成详细审核； 9

132792.2审批决策应在详细审核完成后5个工作日内完成。 9

312042.2.1理赔支付时效 9

20703.1审批通过后，保险公司应在3个工作日内完成理赔支付； 9

189243.2理赔支付应遵循相关法律法规及公司内部规定，保证资金安全。 9

22426第四章理赔调查与核实 9

111893.2.1保险性质调查 9

50883.2.2保险损失调查 9

230643.2.3保险合同及保险条款调查 9

181043.2.4投保人、被保险人及受益人调查 9

206573.2.5现场勘查 9

230823.2.6资料审查 10

170903.2.7走访调查 10

185343.2.8技术鉴定 10

199363.2.9调查时效 10

154033.2.10核实时效 10

284963.2.11处理时效 10

11586第五章理赔审批与决定 11

145883.2.12审批权限的划分 11

87123.2.13审批权限的行使 11

275003.2.14审批流程的启动 11

179483.2.15审批流程的执行 11

10613.2.16审批时效的要求 12

183493.2.17审批时效的保障 1