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公司话务员工作总结（通用30篇）

公司话务员工作总结篇1

这一半年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许

多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助

的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改

进和完善，使工作效率不断提高。回顾这忙碌的半年，有付

出、有收获，现将上半年度的工作总结如下：

一、主要工作内容

作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报

还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段

时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;作为

一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，

我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法

规及车站的规章制度等。

面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同

事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅

客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自

身综合能力的锻炼，即板报设计、x管理及每月的旅客座谈

会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、工作存在不足

在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要

柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊

事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客

的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主

义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也

疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新

审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事

间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。

班组文化建设方面。在x管理上没有好管理方法，只是一

味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作

用。作为小组长深感惭愧，因为x是对外宣传的一个窗口，是

大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴

工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意

义。在认识此重要性后，与x主任进行沟通，确定x主题，以

工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼

大家写作和总结的能力。后来，也在x主任的提醒下，将近期

车站及各部门开展的活动，发到x，让更多旅客关注我们车站

的变化，了解我们服务项目的多样化。

作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也

疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥

出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员

地差距，将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，

同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会

一想到写东西就有畏难情绪。

三、下半年工作计划

干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于

形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的

“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客

座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识

到我们是真心要做好服务工作的。对科室x的更新做好监督。

将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编。积极参加站

上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

下半年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带

着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相

信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

公司话务员工作总结篇2

我做话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新

手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为

这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟

上大家的步伐。在刚上x平台的时候，凭借着自己努力、刻

苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理

流程外，还更深一步地了解到x设备的整个运作流程，让我在

工作时更能得心应手。现将我一直以来的工作总结如下：

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常

工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作

流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自

身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声

音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。

虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言

一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气