服务营销学之我见---施纯涯.docVIP

服务营销学心得

随着社会生产力的发展，产品供求关系发生巨大的改变，即从买方市场转到买房市场。为了使产品从激烈的竞争中脱颖而出，服务是至关重要的，特别是服务的人性化。所谓的服务营销就是服务跟营销相结合，产品是死的，人却是活的，人可以赋予产品生命。印象最深刻的是刘老师给我们说的：“走千家万户，想千方百计，说千言万语，吃千辛万苦。

市场营销学的第一堂课，刘加来老师为我们展示了一个作为成功的人应该具备哪些东西：

给人生确定一个远大的志向.

让人保持一种平和的心志.

养成一种终生学习的好习惯.

用心做好每一件平凡的工作.

做好一个吃苦耐劳的思想准备.

培养一种严谨的工作生活作风.

树立一个良好的形象.

要经受人生的每一员考验.

养成一种不断修正错误的功夫.

设计一条符合自己发展的道路.

反观自己，做到的却是太少。如今的时代，大学生泛滥，当一毕业，何去何从。刘加来老师说得好：大学生共性太多，个性少得可怜。大学是塑造完美人格的重要阶段，大学一毕业，社会这一道大门即将开敞。正确的认识自己，发现自己的潜力，取决于一个人的理想和信念。新东方的俞敏洪在大学读了400本书，在这人生的黄金时期，刻苦读书，积累学问，提高认识能力，实力渐渐的培养，厚积薄发。

服务营销学中，记得最深刻的是服务营销三部曲：“创造需求，满足需求，提高忠诚度。首先顾客的需求肯定是不同的，这就产生了差异性。但个性是包含在共性当中的，作为一个顾客都有一个共同的购物心理。比如，在理头发的时候，由于人太多了，可能等待的时间会比较长，老板可以订购些杂志放在那里让顾客看。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”任何一种营销一定要有消费者参与，只有顾客说好，才是真的好。不仅要让顾客满意，还要让顾客感到物超所值。

口可乐公司就大力培养顾客的忠诚度，当可口可乐在1995年把它信奉多年的3A[买得到(Available)、乐得买(Acceptable)、买得起(Affordable)]战略改成了3P[无处不在(Pervasiveness)、心中首选(Preferece)、物有所值(Pricetovalue)]时，其目的在于不断探索获得消费者忠诚的方法和渠道。当消费者发生变化时，公司的战略也要相应变化，而赋予产品的文化内涵也要变化，这样才可能使一个单一口味的产品，能够适应百年消费者的变化。3P的出现无疑更提高一个层次。因为可口可乐让每一个人都觉得其产品在任何时候、任何地方，无处不在，任何人都买得起，而且是物有所值或物超所值的，愿意付这个价钱。

重视对社会的回馈，塑造品牌的美誉。自1993年起，可口可乐就在中国开始了资助教育的行动，至今已捐建了52所可口可乐希望小学，使6万多名儿童重返校园，并建立了一个完整的教育资助体系，为贫困的孩子们提供了从小学、初中、高中至大学的持续资助。在资助教育的同时，可口可乐还参加了中国保护母亲河行动。可口可乐还多次赞助中国代表去参加国际盛会；参加火炬接力长跑和足球等体育项目，来推动中国体育的发展。可口可乐及其装瓶厂已经在中国公益事业方面投入超过3，000多万元人民币。这证实了刘老师所说的：“营销是功利的，更是共利的；营销是物质的，更是精神的。”

科特勒说过：“营销一半靠策划，一半靠打拼。”做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的体现，做营销是很辛苦的。不过换个角度来说，卖产品卖的就是好处，满足了消费者得利益的同时，也满足了自己的需求，营销就没那么难了。营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户的角度去考虑问题。当面见客户时候面带微笑，会让人感到亲切，有种温暖的感觉，这不仅拉近了人与人之间的距离，还让原先消费者保持的警戒心有所降低，这离自己的目标又进了一步。

刘加来老师曾经说过：“企业不仅要重视顾客的利益更要注重企业员工的利益。“水能载舟亦能覆舟”。员工是水，企业是舟。很多企业信奉“顾客是上帝”而忽略了员工，企业的最终目的是为了让顾客满意，获得最大利润价值，实现企业的价值。顾客固然重要，但员工同样重要。有人做过调查统计，一个不满意的顾客可以影响25个顾客，但是一个不满意的员工可以影响250个顾客。所以企业核心价值理念一定要获得员工认同，否则企业文化就是没有用的附庸。

很快一个学期过去了，听刘老师的课，不仅仅学到了课本上的东西，还学到了很多为人处事方面的知识。刘老师风趣而又赋有哲理性的话语让我受益匪浅。特别是那一句：“老师能原谅的事，老板不一定会原谅。”让我体会到