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客服续保绩效方案

背景介绍

在互联网时代，用户续保已经成为保险公司开展业务的核心，保险公司需要通过客服团队和其他渠道对客户进行维护，维护好老客户不仅可以增加收入，而且也可以降低流失风险。因此，如何制定有效的客服续保方案，提高客服团队的续保绩效已经成为保险公司面临的重要问题之一。

客服续保绩效方案配置

建立客服续保绩效管理体系

建立客服续保绩效管理体系，通过收集数据和分析数据，了解客服团队的续保能力与问题，并给出相应的改进措施。该体系的建立需要涵盖以下几个方面：

建立客服绩效考核标准

通过客服绩效考核标准的建立，可以对客服团队进行量化评估。具体包括客服团队的服务质量、处理问题的速度、保单续保率等。根据这些数据可以对客服团队进行管理，调整绩效要求。

建立数据收集与分析体系

建立数据收集与分析体系，通过分析数据，了解客户的需求和服务热点问题。根据数据分析结果，可以制定有针对性的客服优化措施，并进行迭代。

建立客服培训体系

通过建立客服培训体系，可以提高客服团队的业务知识和技能，进一步提高服务水平。

建立客户事件管理平台

客户事件管理平台可以全面收集客户反馈的问题点，并进行跟踪和解决。对于客户提出的问题，客服团队应该实时响应，尽快解决。建立客户事件管理平台可以有效提高客户服务满意度，促进客户转化率提高。

拓展客户服务渠道

除了客服电话、在线客服、客户微信公众号等传统客户服务渠道外，还可以通过无人值守终端等新型客户服务渠道拓展服务面。可以在物业公司、超市等场所设置自助服务终端，提供保单查询、理赔进度查询、出险报案等服务。同时，还可以建立社交平台等渠道来扩大客户覆盖面。

优化续保工作流程

客服团队需要进一步优化保单续保工作流程，保持良好的服务态度和服务质量，提高客户体验。具体措施包括：

推出自助续保服务

通过建立自助续保服务，可以让客户自行完成保单续保流程，提高效率。同时，自助续保服务也可以降低客服负担，让客服团队专注解决更加复杂和高难度的事务。

加强客户关怀

通过不同形式的客户关怀活动，比如关怀电话、电子贺卡等，表达对客户的关心与感谢。这样可以增强客户黏性和对公司的好感度，提高其购买意愿。

总结

维护老客户、促进保单续保已经成为保险公司的一项重要工作。客服团队是保险公司服务的重要窗口，因此在客服续保绩效方案制定中必须加强细化。不断优化客服工作流程、提高客服团队综合能力、提高服务质量，才能更好地服务客户，并实现保险公司的经济利益。