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客服管理体系绩效考核实施细则
总则
绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
客服管理体系的考核方向
工作职责
考核指标
指标说明
被考核人
客服
管理体系建设
营销管理体系制定与
优化节点
★★★
营销副总
客户服务部经理、客户服务部副经理
客户服务管理
交房管理
★★★★★
营销副总、客户服务部经理、客户服务部副经理、客户关系专员
权证办理
★★★★
客户服务部经理、权证组长、权证专员
客户投诉管理
★★★
客户服务部经理、客户服务部副经理、客户关系专员
置业会管理
★★★
客户服务部经理、客户服务部副经理、置业会专员
满意度调查
★★★
客户服务部经理、客户服务部副经理、客户关系专员
岗位考核指标说明
营销副总考核指标说明
工作职责
考核指标
考核指标说明
考核权重
营销与客服管理体系建设
营销与客服管理体系制定与优化节点完成率
按公司年度管理计划要求编制体系优化计划，按节点完成率分档计分
10%
营销管理
项目定位报告精准度
通过项目定位报告质量及销售验证，由总经理定性评价
5%
品牌建设节点完成及时性
按品牌建设计划延误天数分档计分
暂不考核
品牌建设质量
由总经理定性评价
品牌危机公关成功率
否定项，出现品牌危机公关失败，该项计0分
营销推广费用率
营销推广费用率=营销推广费用/销售收入*100﹪；按营销推广费用率分档计分
5%
销售计划完成率
销售计划完成率=实际销售额/计划销售额*100%，按销售计划完成率分档计分
65%
销售回款完成率
销售回款完成率=实际销售回款额/计划销售回款额*100%，按销售回款完成率分档计分
客户服务管理
交房计划完成率
交房计划完成率=实际交房数量/总交房数量*100%；否定项，交房计划完成率不低于[]%
5%
客户投诉管理质量
由总经理定性评价
暂不考核
置业会会员增长率
置业会会员增长率=（本年末置业会会员—上年末置业会会员）/上年末置业会会员*100%；按置业会会员增长率分档计分
暂不考核
置业会工作节点完成及时性
扣分项，按累计延误次数分档扣分
5%
置业会管理质量
总经理定性评价
5%
客户投诉解决满意率
客户投诉解决满意率=客户对解决结果满意数量/总投诉数量*100%；否定项，客户投诉解决满意率不低于[]%
暂不考核
客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）
工作职责
考核指标
考核指标说明
考核权重
客户管理体系建设
客户管理体系制定与优化节点完成率
按公司年度管理计划要求编制体系优化计划，按节点完成率分档计分
10%
权证办理
产权证办理及时性
按产权证办理延误天数分档计分
80%
预售证办理的及时性
按预售证办理及时性分档计分
交房工作方案编制及时性
按交房工作方案编制及时性分档计分
交房管理
交房计划完成率
交房计划完成率=实际交房数量/总交房数量*100%；按交房计划完成率分档计分
投诉管理
业主投诉解决及时性
定性评价，总经理权重40%，营销副总权重60%
客户投诉处理能力
定性评价，总经理权重40%，营销副总权重60%
置业会管理
置业会会员增长率
置业会会员增长率=（本年末置业会会员—上年末置业会会员）/上年末置业会会员*100%；按置业会会员增长率分档计分
置业会会员分析报告及时性
按置业会会员分析报告提交延误天数分档计分
置业会会员分析报告质量
定性评价，总经理权重40%，营销副总权重60%
置业会活动组织质量
定性评价，总经理权重40%，营销副总权重60%
满意度调查
满意度调研计划与方案提交及时性
按满意度调研计划与方案提交延误天数分档计分
满意度调研质量
定性评价，总经理权重40%，营销副总权重60%
部门管理
部门管理通用性指标
详见《部门通用类指标库》
10%
客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）
工作职责
考核指标
考核指标说明
考核权重
客户管理体系建设
客户管理体系制定与优化节点完成率
按公司年度管理计划要求编制体系优化计划，按节点完成率分档计分
10%
交房管理
交房计划完成率
交房计划完成率=实际交房数量/总交房数量*100%；按交房计划完成率分档计分
90%
投诉管理
业主投诉解决及时性
定性评价，营销副总权重40%，部门经理权重60%
客户投诉处理能力
定性评价，营销副总权重40%，部门经理权重60%
置业会管理
置业会会员增长率
置业会会员增长率=（本年末置业会会员—上年末置业会会员）/上年末置业会会员*100%；按置业
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