《高速铁路客运服务礼仪》答案.pdfVIP

答案

项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识

一、填空题

1.高速铁路客运服务

2.站内服务

3.尊重、仪式

4.仪容仪表、服务态度

5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯

二、选择题

1.D2.B3.C4.A

三、简答题

1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服

务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。

2.（1）旅客至上。

（2）专业服务。

（3）注重礼仪。

（4）善于沟通。

（5）理解他人。

（6）互相配合。

（7）一诺千金。

（8）平等待客。

（9）冷静果断。

3.（1）增强意识。

（2）提高文化修养。

（3）积极参加实践活动。

（4）养成良好的礼仪习惯。

项目二高速铁路客运服务基本礼仪

一、填空题

1.遮眉、掩耳、及衣领

2.7cm、眉毛

3.黑、深

4.目光、笑容

5.丁字步站姿、扇形步站姿

二、选择题

1.A2.C3.D4.A

三、简答题

1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩

等。

2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽

裤，不得有异味等。

（2）制服应避免过于肥大或紧身。

（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。

3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之

上，否则会背离服务目标走向虚伪。

（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅

客尊重的意愿。

（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客

的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。

（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不

同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。

4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。

（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。

（3）与旅客交流时，应采用礼貌用语，以表示对旅客的尊重，切忌使用蔑视语、训

斥语、烦躁语、否定语和刁难语等。

（4）与旅客交流时，要诚恳、亲切

项目三高速铁路客运服务日常交往礼仪和涉外礼仪

一、填空题

1.应酬式、礼仪式

2.去有送声

3.铃响不过三声

4.信守约定

5.绿、紫

二、选择题

1.D2.C3.D4.A

三、简答题

1.（1）了解情况和意愿。

（2）注意态度和仪态。

（3）把握语言和时间。

（4）注意引导。

2.（1）法国人非常忌讳数字“13”和“星期五”，认为它们隐含着凶险。

（2）在法国，每一种花都有不同的含义，因此送花时要格外注意。忌送菊花，因

为菊花表示对死者的哀悼；杜鹃花和纸花也是不吉利的象征；忌送黄色的花，因为他们

认为黄色代表不忠诚；给女性送花时，宜送单数，但应避开“1”和“13”这两个数。

（3）男性忌送香水或化妆品给恋人和亲属以外的女人，因为这有过分亲热和图谋

不轨之嫌。

（4）给法国人送礼物时，宜选择具有艺术品位或者纪念意义的物品。在收到礼物

时，应在送礼者的面前打开包装，否则会被认为是一种无礼的表现。

（5）法国人忌讳孔雀、大象、仙鹤和乌龟，因此在送人礼物时，应避开带有这些

图案的物品。

（6）法国人讨厌核桃，厌恶墨绿色，忌用黑桃（扑克牌的一种花色）图案。

3.（1）澳大利亚人忌讳数字“13”和“星期五”。

（2）澳大利亚人不喜欢兔子，把兔子视为不祥之物，碰到兔子是厄运降临的预兆。

（3）与澳大利亚人交谈时，切忌对其国内事务发表议论，也不要说过分自谦的话。

（4）澳大利亚人