《用户体验设计导论》第18章 服务设计的用户体验.pptx

用户体验设计导论

第十八章服务设计的用户体验

IntroductiontoUserExperienceDesign

王晨升，陈亮编著.用户体验设计导论[M],机械工业出版社，2020.09.

01服务与服务设计的概念02双钻设计过程模型

03双钻模型设计过程的实施

04双钻模型的优势与思考

服务与服务设计的概念

Theconceptofserviceandservicedesign

·服务

·服务设计

·服务设计的思维方式

·服务设计与用户体验的区别·服务设计的发展历程

服务的字面意思是履行某一项任务或从事某种业务，

也有为公众做事、替他人劳动的涵义。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要，而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在

一起。

服务首先被强调是一个过程，而且是由三个主要元素

组成的三角形结构，即：(A)服务提供方；(B)客户/使用者/接受者；(C)传递的实体。

一般来说，服务离不开显性服务、隐性服务、支持性设施和辅助物品这四方面的要素。一个完整的服务系统由客户、服务员工、服务流程、基础设施和信息监控与处理等部分组成。

(C)A为B所传递或操作的实体·产品或物料系统

●编码信息

·某个维度的个人

·某个维度的组织

服务的构成

服务关系及相互作用(B)客户，使用者

·个人，家庭

·生产者，私人个体

·公共个体，集体单元，国有

(A)服务提供方·公共或私有

·个人

·组织，机构

服务

B对C的影响

B对C的所有权形式

A对C的影响

“从客户观点看，服务设计致力于确保服务界面有用、可用且令人满意；而从服务提供者的观点，则是有效、高效且与众不同。”

-德国科隆国际设计学院比伊特马赫(BirgitMager)

“服务设计是关于使提供的服务有用、可用、有效、高效且令人满意的一切活动”

-英国设计协会(UKDesignCouncil,UDC)

“服务设计从客户的角度来设置服务，其目的是确保服务界面从用户的角度来讲，有用、可用以及好用；从服务提供者来讲，有效、高效及与众不同。”

-国际设计研究协会(BoardofInternationalResearchinDesign,BIRD)

服务设计是以客户的某种需求为出发点，通过

运用创造性的、以人为本的、客户参与的方法，

有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、设施、通信以及物料等相关要素，从而提高用户

体验和服务质量的设计活动。

服务设计

▶服务设计的思维方式

服务设计本身也可被理解为一种设计思维方式，它引导人们一起创造和改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生

在不同的接触点(TouchPoint)上。服务设计思维强调合作，以使得共同创造成为可能，具体方式有以下几点。

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场景氛围交换(GenreMappingandCrossFertilizing)

这里，Genre有样式、体裁、格调的意思。场景氛围交换指尝试迁移一种格调到另外的不同场景，探索新的服务模式的可能性。

让服务显而易见

就是让服务可见、可感知。

一般地，显而易见的服务更符合人们自然交互的习惯，也更容易被接受，并收到好的效果。

重构(Reframe)

指对一个对象的重新构造。通过解构一个已有的服务模式，重新从头思考，通过重构重新定义服务。

服务设计与用户体验的区别，主要反映在全局性上。体验的优先级一般可分为顾虑——不满——体验——感动，这是一个

不断强化感受的过程，强调以达到用户期待值以上的方案来感动用户，其核心是在“用户”,带有一定的片面性；相比之下，服务设计的受益者是双方(提供者和接受者),带有全局性，强调的是“幸福感”,这种幸福感应该是在服务提供方和接受方都愉悦的和谐氛围内发生的。

交互设计关注的重点是产品的可用性，这似乎更依赖于“产品”这个对象的表现；用户体验强调的是用户的感受，这可以理解为重视“用户”,也即人这个对象；而服务设计所追求的幸福感，源自于服务接受方(用户)和提供方双方面的满意。这种用全局性观点来考虑问题的思维方式，可以说是服务设计与用户体验设计及交互设计之间，最根本的不同之处。

感受

可用性

交互设