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国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）

A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄

断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决

定的。

A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次

中，处于最高层次的是()。

A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。

A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层

次中，处于中层的是()。

A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道

的基本模式是()。

A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消

费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客

户购买产品或服务实现的总与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购

买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要

素有()。

A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，

总体来说，主要包括()。

A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡E．服务15．客户数

据库包括的客户类型有()。

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A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是

()。

A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个

性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为

中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D．企业对客户的反应E．企业的业务

流程19．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。

A.增加销量B．降低成本C．口碑效应D．信任利益E．社会利益20．客户数据库包括的客户类

型有()。

A.现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户一、填空题（每空1分，共20

分）

21．客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间

的差额。

22．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质

量。

23．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。

24．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

25．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二

是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

26．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用

数据和完善数据等六个基本过程。

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27．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府

机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系28．作为一个

销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活

动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

四、简答题（每题5分．共10