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催收员入门操作手册(催收员基础知识)
催收行业概述
1.1催收行业的背景
我国催收行业发展史最早可追溯到大禹时期,中国最早的赌a博b游戏“六搏”
的成型使得拆借后的“催收”应运而生。到了国力强盛的唐朝,商业借贷发展,这
时出现了相应的法律《唐律疏议》并规定了对“老赖”的惩戒条款,此时催收真正
“有法可依”。此外,唐朝法律还出现了现代担保人制度的雏形“保人”制度。到
了明朝,《大明律》对于债权人的权益保护也是相当强硬。甚至于到了清朝时期,
刑律规定官府对于破产的商民可以实施拘禁,债务人家族需在两个月内还债,否则
要被判处劳役。催收发展到近代民国时期,黑z帮c盛行使得暴力催债风靡一时。
而我国真正意义上的催收行业的形成始于信用卡的发行及普及。
催收行业正式成形始于21世纪初,当时银行机构的信用卡发卡量出现爆发式增长。
相应的,发卡行的坏账率也不断变高。起初银行采用的自行催收被证实回收率不理
想,因此银行转而开始将催收业务委托给专门的催收机构。
1.2催收行业的概念:
催收行业是世界各国金融机构处置个人信贷不良的主要方式,通常是发贷机构自己
或委托第三方(催收公司)通过信函、电话、面谈等方式对逾期的欠款人进行欠款
收回业务的一种合法的民事行为。催收行业是信用服务市场的重要组成部分,没有
催收行业的社会信用体系是不完整的社会信用体系。
1.3催收行业的必要性和正当性:
1)个人催收行业可以协助信贷机构更有效地处理个人信贷的不良问题,是信贷机
构管理贷后风险的一个有利支持;
2)个人信贷催收机构以催收的方式持续督促欠款人履行承诺,并与社会中“最不
守信”的人做斗争,在维护社会信用体系方面发挥了积极的作用。
1.4催收行业的使命:
催收行业旨在督促持卡人履行借贷合约,营造一个更加诚信的社会环境,减少金融
犯罪,保全国有资产,防范化解金融风险。有了这五大使命,合法合规的催收行为
都是“正确的、正面的、正义的。”
1.5委外催收的优势:
1)金融机构现有的风险管理人员的规模无法适应业务的高速增长,委外催收机构
通过专业化的经营,风控成本相比金融机构可以控制的更低。
2)催收是技术和劳动密集型相结合的工作,更多地体现的仍然是劳动密集型的特
点,催收公司通过大量的职业培训,涵盖培训的范围为法律、金融、德育、系
统操作、话术、查找、投诉处理、客户服务技巧、情绪的控制、突发事件的处
理等等,在一系列系统的专业的培训基础上,催收公司的工作人员专业性更强,
带来的回款的效果将更好。
1)专业的催收公司以其专业明确的业务目标和专业规范的操作流程,能够不断提
高不良资产的回收效果,有效的帮助金融机构控制不良资产的规模,降低不良
率,优化工作流程,提高运营效率。
3.6催收作业基本要点
1)催收话术:
a)催收名义(你是谁);
b)核实身份(本人or非本人);
c)告知欠款金额,了解未还款原因(核实为本人);确认具体关系(核实为非
本人);
d)明确还款时间、还款金额及还款方式(本人);询问是否与客户近期有联系
(非本人但认识);致歉挂机(非本人且不认识);
e)本人,告知会按时核实款项入账情况,如未履行承诺将面临的后果(例:
持续产生利息罚息,影响人行信用记录等);非本人,告知来电的原因(客
户账户异常,不能提及任何有关欠款的字眼)和目的(转告回电或登陆系
统查看处理)。
每通催收电话都应完整具备以上五个要素,拨打电话前明确该通电话的拨打目的,
沟通中要占据沟通主导位置,不要与欠款人在与还款无关的问题上过多纠缠,更不
要被欠款人态度和言辞左右。
2)催收立场:
欠款人实际为催收员的客户,正因为有欠款人的存在,催收工作才有了存在的
理由,与欠款人沟通前不要预设敌对立场,以免在还未沟通前就产生敌对情绪,
影响沟通。
3)催收态度:
a)催收过程中应利用声音,音色建立专业的催收形象,在各种环境下使用不
同的语气,以增加催收谈判的有效度;
b)同时良好的倾听可以充分表达我们对持卡人的尊重,也可以帮助我们捕捉
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