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集中交付期房屋维修管理办法
编制
审核
复核
审批
xx集团有限公司
二零二二年xx月xx日
修订记录
日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
1|9
1.目的
规范项目集中交付后的集中维修服务流程，快速、高效地处理房屋维修事宜，
确保维修及时率、合格率，提升维修满意度。
2.适用范围
适用于公司所有开发项目在集中交付后集中维修期的室内维修整改。
3.定义
3.1集中维修期：指集中交付后移交物业公司之前由地产项目部负责的工程维修
时间段。
3.2非集中维修期：指在《房屋质量保证书》规定范围内但不在集中维修期内的
工程维修时间段。
3.3整改关闭率:已关闭的业主报修事项/业主报修总事项。
3.4维修及时率：在规定维修时限内完成的维修事项总数/业主报修事项总数。
3.5一次性维修合格率：业主报修事项总数-维修后不合格业主二次报修总数）/
业主报修事项总数。
3.6一次报修：指业主首次提出的维修事项。
3.7二次报修：指业主在复验时提出的属已报修问题需重新整改事项，且经工
程客服部复核按国家标准确需整改的事项。
3.8超标准问题：指业主提出的，经工程客服部复核按国家标准不在保修范围内
的报修问题。
3.9维修时限：指各类型维修规定的维修完成时间，详见附件。
3.10保修服务中心：项目交付前6个月事业部/区域公司工程客服部推动成立保
修服务中心，负责集中维修期的工程维修整改事宜。保修服务中心设维修主管、
维修工程师、信息员，由事业部/区域公司客户管理部总协调。
4.职责
4.1事业部/区域公司客户管理部
4.1.1负责统筹集中交付维修工作，确保流程顺畅。
2|9
4.1.2负责保修服务中心和保修仓库的组建、选址、装修、办公用品采购工作。
4.2.保修服务中心
4.2.1负责集中维修期的维修信息收集、登记、派单、维修跟进、复检、过程
管控。
4.2.2负责达到交付条件但未移交客户的空置房维修整改事宜。
4.2.3协助工程客服部处理因房屋维修整改引发的客户投诉。
4.2.4人员配置：
岗位配置备注
维修组长1人客服部指定
根据实际交付问题量
保修服务维修工程师（地产）项目部工程师
配置
中心
根据实际交付问题量
维修工程师（物业）物业工程部工程师
配置
信息专员2人客服部根据实际情况指定
4.2.5维修组长：
4.2.5.1负责监督维修小组各岗位人员的日常工作；
4.2.5.2负责维修方案的制定与实施，方案需包含维修完成时间、一次性维修合
格率目标、施工单位人员安排等；
4.2.5.3负责重点客户、拒收户、维修期间突发事件、疑难重点问题的跟进；
4.2.5.4负责业主超标准问题的判定，协调工程管理部提供技术支持；
4.2.5.5负责维修任务的分配与落实，对维修结果负责；
4.2.5
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