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工程质量投诉处理制度

第一章总则

为加强工程质量管理，提升客户满意度，及时有效地处理工程质量投诉，维护公司形象和利益，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。通过明确投诉处理流程、责任分工和监督机制，确保工程质量投诉得到及时、妥善的处理，提升客户信任和公司服务品质。

第二章适用范围

本制度适用于在工程施工及相关服务过程中，由客户、供应商、合作伙伴等各方提出的质量投诉。适用的工程包括但不限于建筑工程、机电工程、土木工程及其他相关工程项目。

第三章目标

1.确保投诉渠道畅通：建立多元化的投诉渠道，确保客户能够方便、快捷地提出投诉。

2.提高响应效率：明确投诉处理的时限要求，确保投诉在规定时间内得到处理和反馈。

3.规范处理流程：制定标准化的投诉处理流程，确保所有投诉均按照相应的程序进行处理。

4.增强透明度：通过定期统计和公示投诉处理情况，提高投诉处理的透明度，增强客户信任。

5.持续改进：通过分析投诉数据，识别常见问题，推动公司工程质量的持续改进。

第四章投诉处理流程

4.1投诉受理

1.投诉渠道：客户可以通过电话、电子邮件、公司官网、社交媒体等多种渠道提出投诉。

2.投诉登记：接收投诉的人员（投诉专员）应及时记录投诉内容，填写《投诉登记表》，并确认投诉人的联系方式，以便后续沟通。

4.2投诉分类

1.初步审核：投诉专员对投诉内容进行初步审核，确定投诉的性质和严重程度。

2.分类处理：

-一般投诉：可由项目经理直接处理。

-重大投诉：需上报项目负责人和质量管理部门进行处理。

4.3投诉处理

1.调查取证：接到投诉后，相关责任部门应立即展开调查，收集相关证据，包括现场检查、相关资料、照片等。

2.分析问题：对投诉问题进行深入分析，找出原因，确定责任，形成处理意见。

3.反馈处理结果：在规定的处理时限内，将处理结果反馈给投诉人，确保投诉人知情。

4.4投诉闭环

1.处理反馈：处理完毕后，投诉专员应与投诉人进行回访，确认投诉人对处理结果的满意度。

2.记录归档：所有投诉处理记录应归档保存，便于后续的审查和分析。

第五章责任分工

1.投诉专员：负责投诉受理、登记、反馈及回访工作，确保投诉处理流程的顺畅。

2.项目经理：负责一般投诉的处理，组织相关人员进行调查和分析，及时报告处理结果。

3.质量管理部门：负责重大投诉的处理，提供技术支持和指导，分析投诉数据，提出改进建议。

4.部门领导：负责对投诉处理工作的指导和监督，确保投诉处理的有效性和及时性。

第六章监督机制

1.定期检查：质量管理部门应定期对投诉处理情况进行检查，确保各项流程的执行到位。

2.投诉统计：每月统计投诉数量、处理时效、客户满意度等数据，形成《投诉处理月报》，提交给管理层。

3.改进措施：针对投诉中反映的问题，组织相关部门制定改进措施，并跟踪落实情况。

第七章附则

1.解释权：本制度由质量管理部门负责解释。

2.生效日期：自发布之日起实施。

3.修订流程：本制度可根据实际需要进行修订，修订需经过质量管理部门审核及管理层批准。

第八章其他条款

1.必威体育官网网址条款：在投诉处理过程中，涉及的客户信息和相关数据应严格必威体育官网网址，未经客户同意不得泄露。

2.培训机制：定期对相关人员进行投诉处理培训，提高处理能力和服务意识。

3.客户反馈机制：鼓励客户对投诉处理结果提出反馈意见，建议改进措施，形成良性互动。

结语

通过建立和实施工程质量投诉处理制度，旨在为客户提供更优质的服务，及时解决客户的合理诉求，增强公司的市场竞争力。希望所有员工共同努力，严格按照制度执行，提升公司的整体工程质量水平。