公司话务员个人总结（精选20篇）.pdfVIP

公司话务员个人总结（精选20篇）

公司话务员个人总结篇1

两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。

现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良

好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团

队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法

宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人

生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人

的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易

地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是

客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽

心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到

客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种

信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样

的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责

任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对

客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那

个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇

于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解

决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专

业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此

项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不

了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客

户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会

客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇

到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素

质。

公司话务员个人总结篇2

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单

的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交

流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握

全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新

活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些

基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知

识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺

高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的

品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了

来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、

沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没

有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守

好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调

整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与

客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和

说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18

条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀

的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规

范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所

感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出

而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好

的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是

金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在

我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提

高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目

的。