服务营销调研报告-2.docVIP

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工程技术学院

《服务营销》结课报告

2013-2014第1学期

题目：食堂服务质量调查报告

指导教师：吴爱军教授

班级：市销61001班

组员：解亚强

管理系

目录TOC\o1-2\h\z\u

摘要 1

关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 1

一、长江大学东二食堂简介 1

二、调研基本情况 1

三、数据调研目的 1

四、具体调研过程 2

（一）调研表的处理方法 2

（二）SERVQUAL测评分析模型 2

（三）具体的赋值计算 3

五、数据分析 3

（一）期望、感知对比分析表 3

（二）单个顾客的总感知质量 6

（三）测评指标的比较矩阵表 7

（四）层次分分析法的权重运算表 7

（五）要素权重SERVQUAL分数 8

六、针对测评结果提出的改进措施 9

前言

所谓民以“食”为天，我们这些大学的吃货们，最关心的无疑是大学食堂。我们所在乎的是饭菜否鲜美可口，食堂的环境是清新怡人，食堂的阿姨是否和蔼可亲这次我们研究调查的就是大家最关心的长江大学食堂。本次我们针对长江大学东校区东二食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东二食堂的发展提出改善和改进建议。

一、长江大学东二食堂简介

“东二食堂”是长江大学东校区的二号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。这个食堂位于2栋寝室之间（左边为男生寝室，右边为女生寝室）方便学生就餐，这个食堂有2个进出的门，一个为大门，正对篮球场，另一个为小侧门，通向男生寝室。这所食堂的环境相对比较一般，但是面积比较大，这个食堂能够容纳300以上人员同时就餐，这里每天人流量较大。饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。

二、调研基本情况

（一）调研行业：食堂服务业

（二）调研对象：长江大学东二食堂

（三）调研方法：问卷调查

（四）调研时间：2012年10月15日-2012年10月25日

（五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。

（六）报告撰写人：长江大学工程技术学院市销61001班调研小组

三、数据调研目的

我们通过用问卷调查的方式，然后把数据统计出来，用定量的方法来测评出长江大学东二食堂实际的服务质量数值。

四、具体调研过程

（一）调研表的处理方法

为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。

1-2分非常不满意

3-4分不满意

5-6分基本接受

7-8分满意

9-10分非常满意

（二）SERVQUAL测评分析模型

1、单个顾客对服务质量的总评分

，（i=1，2，3…..22）

2、五要素权重SERVQUAL分数

（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）

注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）

Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大

SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。

SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值

Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数

Ei表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数

W表示第J个属性的权重

n表示服务特征项目的总数

（三）具体的赋值计算

1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度

2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值

3、计算出了五要素分析数值

五、数据分析

（一）期望、感知对比分析表

调查内容

顾客期望平均值

顾客感知平均值

二者差值

项目满意度

有形性

1、东二食堂装有现代化的设备

8.02

6.45

-1.57

0.80

2、东二食堂的物质设施从感官上吸引人

7.87

5.68

-2.19

0.72

3、东二食堂员工的穿着打扮漂亮、整洁

8.73

6.67

-2.06

0.76

4、东二食堂的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐、一致

8.56

8.34

-0.22

0.97

可靠性

5、当东二食堂许诺在某一时间做某事时，信守诺