服务营销考试参考答案.docVIP

凤凰古城收费

体验感受：古城这样一个公共空间，关起门来进行收费，对古城内居民的正常生活都受到干预和限制，居民的体验感受逐渐下降；而对于游客来说，门票捆绑销售，强制消费，那么旅游的自由性和体验性也会大打折扣。但同时因为收费后，散客人数的骤减，对团队游客来说，狭长的古道上人不再很多，不再像以前拥挤，所以体验会比以前的好很多。

服务质量感知：收费改变了过去的利益分配格局。门票成本增加后，在总预算不变的情况下，势必会压缩游客用于餐饮、住宿、购物的花费，尤其是对于我们学生群体来说更为明显，这不但会降低游客的旅游品质，游玩心情，也会挤压当地商户的收入空间，从而打击了商户提供优质服务的积极性，游客的所能感受到的服务质量必定由此不断下降。

服务补救：政府暂停收费指令，花更多的心思和时间去延伸凤凰古城相关旅游产业链，对环境和硬件基础设施进行改造和提升。古城政府不断进行服务创新和旅游项目创新，争取回头客，提高游客忠诚度；当地旅游部门应该适时开展相应的公关活动，控制对于凤凰古城负面口碑的传播，提供充分的解释，从而塑造古城良好的旅游形象。

服务流程设计

客人入住酒店蓝图

主要画的网上销售服务蓝图

图书馆服务蓝图

桔子酒店的有形展示

桔子酒店有形展示内容:

物质环境：这包括橙色斑斓的大堂、水彩画与镜子妆点的走廊、安静纯白的浴室、弥漫在走廊中的轻音乐，以及覆盖全酒店的无线上网、全部客房配备液晶电视,可以遥控的电动窗帘，支持iPad、iPhone、手提电脑设备的音响设备等一系列高科技设施。还有入住客户可获赠环保购物袋，大堂服务台前，客户可免费品尝时令水果和不同口味的糖。

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信息沟通：遇到酒店周围有装修的噪音,CEO吴海或者酒店经理会写信给每一个房间的客人,“为打扰您深感抱歉……”看到这句话,相信脾气再暴躁的客人都会变得心平气和。?

2011年，微博和视频网站上疯狂地流传着一组视频，其播放量高达4000万次。这就是桔子酒店的星座系列微电影：拍摄分属12星座的人住宿桔子酒店的情景，从不同的侧面展现酒店能适应和满足顾客的各种需求。随拍随播，不仅随时根据网友意见修改，还植入了奔驰、拉菲等品牌……很快，籍籍无名的桔子酒店便开始声名大噪。?

价格：据了解，桔子在全国的平均房价在250元多，而如家财报显示，其投入运营至少19个月的酒店客房平均营收收入为173元。现实中桔子定价约比经济型酒店高出80元人民币，投资回报率较高。桔子拥有较高的品牌忠诚度。差异化的重要性在于影响客户需求。使客户对产品和服务产生偏好并宁愿多支付钱。这样，桔子的产品和服务可替代性低。致使市场竞争不完全，品牌忠诚度较高。

桔子酒店有形展示策略：

主要按书上的来P175

桔子的独特设计和模块化管理是两大竞争优势，独特的设计吸引了一批忠实消费群体，模块化管理节约了大量成本，使得桔予以三星级酒店的价格提供了四星甚至更更高端的客房服务。，从中短期看，桔子是其创新模式的受益者，但从长期看，其创新模式易被模仿，如家、汉庭等连锁酒店可通过模仿其创新模式获利。在未来，桔子应精细经营现有酒店，继续加大品牌建设，稳步进行地域扩张，从而在市场竞争中良性持续地发展。

服务质量感知

到现在我最满意的饭店服务还属海底捞不可，他们的服务真的不错，为消费者之所想，特备周到。

今年放寒假的时候，老爸老妈看我“辛辛苦苦”的从学校回来了，决定带我去第一家新开张的海底捞尝尝?。虽然我对于海底捞早有耳闻，知道它的服务特别有名，但从没真正的去体验过，这次终于有机会去亲身体验一番，激动不已啊。首先因为下雨，火锅店门口的车位紧张，它的保安员就让我们先下车，他帮我们去泊车。?然后一进门就有人引路，，?因为生意好要等位，所以设置了免费的美甲，还有免费的图书、免费的上网，免费的水果，这些对于像我们等位的食客是一种补偿也是一种享受啊。??因为吃火锅有蒸汽，所以店员给我这种戴眼镜的人一块擦眼镜的布，而母亲因为长头发所以服务员主动过来给皮筋问要不要把头发扎起来而老爸的手机放在桌上时服务员主动拿透明袋把手机装起来防止溅到，服务真的很细致。最后结账的时候还每人送了罐凉茶，几颗薄荷糖和优惠券，服务体贴入微。?

等这个暑假回家还想去吃海底捞，希望等位的时间不要太长啊。

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