餐饮外卖配送服务规范.docx

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餐饮外卖配送服务规范

1范围

本文件规定了餐饮外卖配送服务的服务要求、服务内容、异常处理、评价与改进。本文件适用于餐饮外卖配送服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB811摩托车、电动自行车乘员头盔GB17761电动自行车安全技术规范

GB24429运动头盔自行车、滑板、轮滑运动头盔的安全要求和试验方法

GB/T39451商品无接触配送服务规范

DB34/T4870餐饮外卖食安封签使用规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4服务要求

4.1一般要求

在保障配送员安全的情况下，应在规定时间完成配送，保证外卖包装完好。外卖配送应及时、卫生、安全，配送员应保持个人清洁卫生。

4.2机构要求

餐饮外卖服务平台提供者应当在通信主管部门批准后30个工作日内，向所在地省级市场监督管理部门备案，自建网站餐饮外卖服务提供者应当在通信主管部门备案后30个工作日内，向所在地县级市场监督管理部门备案。

配送服务机构在录用配送员时应进行适当的身份审核，应对配送员身份、健康信息进行登记管理，建立人员档案信息，做到有效追溯，鼓励采取信息化系统管理方式。

4.3设施设备

4.3.1配送用车

外卖配送用车应定期进行检测与维护，采用电动自行车，且应符合GB17761的规定。

4.3.2配送箱(包)

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每日应对餐饮外卖配送箱(包)进行清洁、消毒不少于1次，宜建立一箱一码的统一编码规则，做到可追溯与回收。

4.3.3头盔

配送时应全程佩戴安全头盔，根据外卖配送用车类型可以选择电动自行车头盔和自行车头盔，并应符合GB811、GB24429的规定。

4.4人员

服务人员应满18周岁且取得健康证，并在有效期内。配送员应经过岗前培训和在岗培训，培训内容包括但不限于食品安全、服务规范、交通安全、职业道德、文明用语。

5服务内容

5.1接单

5.1.1配送员应在接到派单任务后及时接单。配送员未及时接单，应电话提醒配送员及时接单，逾期未能接单的，应进行订单改派。

5.1.2配送员在接单后应根据订单要求前往餐饮外卖提供单位，抵达后应及时进行订单确认。

5.1.3配送员应向餐饮外卖服务提供单位负责人报述订单信息，出餐后应核对内容、数量、特殊要求和金额信息。属于线下支付的订单，外卖配送员应在确保无误后向商家付款。

5.2取餐

5.2.1配送员取餐时，餐饮外卖服务提供单位应按供需双方订餐协议内容告知配送员配送时间、交接方式、客户要求及注意事项等。

5.2.2配送员核餐完毕后，与餐饮外卖服务提供单位负责人当面完成餐饮外卖的封口，应使用食安封签封装，食安封签使用应符合DB34/T4870的要求。

5.2.3确认订单信息无误、餐品包装无损、餐饮外卖封签完好，封签信息内容填写完整。

5.3配送

5.3.1配送员取餐后，应按时到达订单约定位置，约定位置为禁入地点时，配送员到达指定位置后，应联系消费者出来取餐。

5.3.2配送员到达消费者门口，应轻声敲门，无人响应时，应电话或短信联系消费者。

5.4交接

5.4.1消费者取餐时，配送员应礼貌递餐，并向消费者报述订单信息，当面核对餐品。属于线下支付的订单，外卖配送员应与消费者当面唱收唱付，核对无误后离开。

5.4.2对消费者要求使用无接触配送的，配送员应通过电话等即时通讯工具联系消费者确定餐品存放位置，无接触配送应符合GB/T39451的规定。

5.4.3配送员未经允许不应进入消费者家中、不应索取小费或有其他不文明举止。

6异常处理

外卖配送时出现多种方式不能按时配送，应进行异常处理。

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a)餐饮外卖服务提供者因缺少食材、订单过多等自身原因无法制作或按时完成制作餐饮外卖时，应及时电话联系消费者进行协调是否取消订单或者更换菜品等，如取消订单应及时给消费者退款。

b)配送员因特殊原因导致无法取餐或无法及时取餐的应及时联系餐饮外卖服务提供者或者餐饮外卖服务平台负责人，负责人结合实际情况给以改派。原因包括但不限于超出配送范围、外卖配送用车故障、交通事故、订单过多等。

c)配送员无法按订单约定时间送达消费者时，配送员应先与消费者取得联系进行协商新的约定时间，如无法协商一致的告知餐饮外卖服务提供者或者服务平台负责人，负责人结合实际情况取消订单

d)因备餐错误及配送因素，出现餐品与订单不一致、倾洒、送错或漏送导致消费者