零售业顾客关系管理与维护考核试卷.docxVIP

零售业顾客关系管理与维护考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）的核心要素？（）

A.客户数据收集与分析

B.客户服务与支持

C.供应链管理

D.客户满意度与忠诚度提升

2.以下哪项不是零售业维护顾客关系的关键策略？（）

A.提供个性化服务

B.加强售后服务

C.提高商品价格

D.建立顾客忠诚计划

3.以下哪个不是有效的顾客细分方法？（）

A.地理细分

B.行为细分

C.收入细分

D.心理细分

4.以下哪个指标不是衡量顾客满意度的关键指标？（）

A.净推荐值（NPS）

B.客户保持率

C.销售额增长率

D.客户投诉率

5.在零售业中，以下哪种沟通方式对维护顾客关系最不直接？（）

A.电话沟通

B.电子邮件

C.门店服务

D.社交媒体广告

6.以下哪个不是顾客关系维护中的常见问题？（）

A.顾客信息更新不及时

B.顾客投诉处理不当

C.销售人员态度不佳

D.商品供应过剩

7.以下哪个策略有助于提高顾客忠诚度？（）

A.提供更多促销活动

B.提供优质售后服务

C.提高商品价格

D.减少顾客沟通渠道

8.以下哪个不是零售业顾客数据收集的主要途径？（）

A.会员卡系统

B.问卷调查

C.社交媒体分析

D.供应链数据

9.在进行顾客细分时，以下哪个因素最不重要？（）

A.购买频率

B.购买金额

C.地理位置

D.教育程度

10.以下哪个行为不是顾客忠诚的表现？（）

A.推荐亲友购买

B.重复购买

C.对品牌提出改进意见

D.要求退换货

11.在处理顾客投诉时，以下哪个原则是错误的？（）

A.及时响应

B.认真倾听

C.推卸责任

D.提出解决方案

12.以下哪个不是顾客关系管理的工具？（）

A.数据挖掘

B.呼叫中心

C.供应链管理系统

D.社交媒体平台

13.以下哪个策略有助于提高顾客满意度？（）

A.简化退换货流程

B.降低商品质量

C.减少顾客服务渠道

D.提高商品价格

14.在顾客关系维护中，以下哪个环节最重要？（）

A.客户数据收集

B.客户沟通

C.客户服务

D.客户满意度评估

15.以下哪个指标衡量顾客对零售商的信任程度？（）

A.客户保持率

B.净推荐值（NPS）

C.客户满意度

D.品牌知名度

16.以下哪个策略有助于提升顾客体验？（）

A.增加排队等待时间

B.提供个性化推荐

C.降低商品种类

D.减少门店服务人员

17.以下哪个不是影响顾客购买决策的因素？（）

A.价格

B.品牌

C.广告

D.地理位置

18.以下哪个不是顾客关系维护的目标？（）

A.提高销售额

B.提高顾客满意度

C.降低运营成本

D.提高顾客忠诚度

19.以下哪个策略有助于吸引新顾客并维护现有顾客关系？（）

A.提供更多促销活动

B.提高商品价格

C.降低服务质量

D.减少商品种类

20.在顾客关系管理中，以下哪个环节是最耗时的？（）

A.客户数据收集

B.客户数据分析

C.客户沟通与维护

D.客户满意度评估

（以下为空白答题区域）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是零售业进行顾客关系管理的目的？（）

A.提高销售额

B.提升顾客忠诚度

C.降低运营成本

D.增强市场竞争力

2.以下哪些是顾客满意度的衡量方法？（）

A.顾客满意度调查

B.焦点小组讨论

C.净推荐值（NPS）

D.销售额增长

3.以下哪些因素影响顾客忠诚度？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.价格因素

D.品牌形象

4.以下哪些策略有助于提升顾客体验？（）

A.优化购物环境

B.提供快捷支付方式

C.增设自助服务设备

D.减少商品种类

5.在顾客关系管理中，以下哪些是顾客信息的组成部分？（）

A.个人基本信息

B.购买历史

C.偏好设置

D.顾客投诉记录

6.以下哪些是有效的顾客细分标准？（）

A.年龄

B.性别

C.收入水平

D.购买频率

7.以下哪些是零售业常用的顾客沟通渠道？（）

A.社交媒体

B.电子邮件

C.短信通知

D.直邮广告

8.以下哪些行为可以作为顾客忠诚的体现？（）

A.主动推荐给朋友

B.重复购买

C.为品