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附件1
中国电信营业厅服务评价标准
及检查管理办法
一、制定目的
实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承
担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，
是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业
厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中
国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围
本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3
级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不
进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不
进行评价。
三、制定原则
（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队
等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境
干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明
确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为
一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，
不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级
按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到
优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95
分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分
80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序
按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营
业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上
报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认
定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省
公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用
1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考
核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营
业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价
结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行
适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的
必要条件。
五、标准内容及检查手册
中国电信营业厅服务评价标准及检查手册
一
二级指评分标准
级权社会厅服务
项目标评价内容测试方法
指重门槛
权重1-2级3-4级
标
1.（1）设置咨询台席及导视图得1分
1.(1)门口有迎客人员得1分,主动引
（2）迎客人员主动引导分流客户得1
导分流客户得1分。
迎分
1.
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