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2024年商场运营管理制度汇编

一、引言

随着市场经济的不断发展和消费者需求的日益多样化，商场作为商

业活动的重要场所，其运营管理的重要性愈发凸显。为了提高商场的

运营效率、服务质量和经济效益，保障消费者的合法权益，特制定本

2024年商场运营管理制度汇编。

二、商场布局与规划管理

1、商场布局应根据市场调研和消费者需求进行科学规划，合理划

分不同的功能区域，如购物区、餐饮区、娱乐区、休息区等，以提高

消费者的购物体验。

2、定期对商场布局进行评估和调整，根据销售数据和消费者反馈，

优化店铺分布和品类组合，确保商场的吸引力和竞争力。

3、规划公共设施的位置和数量，如卫生间、电梯、楼梯、垃圾桶

等，方便消费者使用，并保持其清洁和正常运行。

三、商户管理

1、商户入驻

制定严格的商户入驻标准，包括品牌知名度、信誉度、经营实力等

方面的要求，确保入驻商户的质量。

商户入驻前需提交详细的经营计划和品牌资料，经过商场管理部门

的审核批准后方可入驻。

2、商户经营规范

商户必须遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，诚信经营，不

得从事违法违规活动。

商户应按照合同约定的经营范围和经营方式进行经营，不得擅自变

更。

商户需保证商品质量和服务质量，对消费者负责，如出现质量问题

或投诉，应及时处理并承担相应责任。

3、商户考核与淘汰

定期对商户的经营业绩、服务质量、遵守规章制度等方面进行考核。

对于考核不达标的商户，给予警告、整改等处理，情节严重的予以

淘汰。

四、商品管理

1、商品质量监管

建立商品质量检测机制，定期对商场内销售的商品进行抽检，确保

商品质量符合国家标准和相关规定。

要求商户提供商品的质量证明文件和相关检测报告，对来源不明或

质量不合格的商品予以清退。

2、商品价格管理

监督商户遵守价格法律法规，实行明码标价，不得哄抬物价、价格

欺诈。

鼓励商户开展合理的促销活动，但促销活动必须提前向商场管理部

门备案，并遵守相关规定。

3、商品陈列与库存管理

指导商户合理陈列商品，做到美观、整洁、有序，便于消费者挑选。

商户应建立合理的库存管理制度，确保商品供应充足，避免缺货现

象。

五、人员管理

1、商场员工管理

招聘具备相关专业知识和技能、服务意识强的员工，并进行岗前培

训和定期培训，提高员工的业务水平和服务质量。

制定员工绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率和服务

质量。

2、商户员工管理

要求商户对其员工进行培训和管理，遵守商场的各项规章制度。

商场管理部门有权对商户员工的服务质量进行监督和检查，对不符

合要求的员工提出整改意见。

六、营销与促销管理

1、营销策划

根据市场变化和商场定位，制定年度营销计划和具体的营销活动方

案。

充分利用线上线下渠道进行宣传推广，提高商场的知名度和美誉度。

2、促销活动管理

规范促销活动的组织和实施流程，确保促销活动的合法性、公平性

和有效性。

对促销活动的效果进行评估和总结，不断改进促销策略和方法。

七、客户服务管理

1、服务标准制定

明确商场的服务标准，包括售前咨询、售中服务、售后服务等环节，

确保消费者得到优质的服务体验。

2、投诉处理

建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，及时受理消费者的

投诉和建议。

对投诉进行分类处理，对于能够当场解决的问题当场解决，对于需

要调查核实的问题在规定时间内给予答复和处理。

3、客户关系维护

通过会员制度、积分兑换、定期回访等方式，增强与消费者的互动

和沟通，提高消费者的忠诚度。

八、安全与消防管理

1、安全制度建设

制定完善的安全管理制度，包括人员安全、财产安全、设施设备安

全等方面的规定。

2、安全防范措施

配备必要的安全设施设备，如监控系统、防盗报警系统、消防设备

等，并定期进行检查和维护。

加强商场的巡逻和值班管理，防范各类安全事故的发生。

3、消防管理

严格遵守消防法律法规，建立健全消防管理制度。

定期组织消防演练和培训，提高员工和商户的