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银行大堂经理业绩年度工作总结报告

大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门

时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服

务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重

要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤

练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务

引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全

监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大

方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，

热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去

解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍

受尊重的、倍受欢迎的。

有要有较强的与客户沟通的能力。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要

做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四

方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到

老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾

听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算

你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为

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你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好

的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮

客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客

户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户

他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，

也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做

的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样

的诸多突发事件。

如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其

他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压

力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务

去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们

的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

银行大堂经理业绩年度工作总结报告（二）

我参加工作来到咱们____银行____支行已经工作了十年了，担任

大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大

堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅

是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂

经理是我们____银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个

人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大

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使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行

的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什

么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务

时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合

理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较

多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理

速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从

早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂

工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的

心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦

索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明

白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的

工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，

有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗

了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松

的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需

求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量