运维服务体系建设方案.pdfVIP

运维服务体系建设方案

1.1.1.运维架构设计（韩彪）

运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技

术和对象等方面的内容。同时结合业务特色，整合运维服务资源，规

范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维

体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、

持续运行。

1.1.1.1.运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作

的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规

范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在

制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、

开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及

时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不

开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化

水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。

1.1.1.

2.运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、

运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉

及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如下图所示。制度是

规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织

中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平

台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

1.1.1.

2.1.运维服务制度和流程

为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据

管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投

产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，

为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，

确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流执行过程中的相关约束。

1.1.1.

2.2.运维服务组织和队伍

根据运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职

责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，

组成专业分工下高效协作的运维队伍。

1.1.1.

2.

3.运维服务工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理

内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的

标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置

管理。

1.1.1.

2.4.运维技术服务平台

运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工

具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主

动性运维工作。

1.1.1.3.运维服务体系建设的内容

1.1.1.3.1.运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前

的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。

通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范的贯彻落实，从而

建立起统一、规范的运行维护管理工作方式。

同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更

新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应

用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及

人员管理等类别。

各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接

入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。

安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间

件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管

理以及安全事件的应急处理等。

1.1.1.3.

2.运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知

识库和运维辅助分析系统构成,平台采用分布式管理模式。

（1）整合监控平台

将监控数据交换到运维事件响应中心、运维流程管理系统、运维

知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。

（2）运维事件响应中心

问题接收分为网络响应和电话响应两种方式，对于响应人员无法

当场解决的问