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物业客服文明用语培训记录

一、员工文明用语规范

1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常巾普通话)，语调要白然、柔和、亲切,略带微笑.

2．绝对不准讲枉话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的性氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4．讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦制、不用客气、再见”

5．业主(或客户)来访时要主动问好,说”早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见您慢走等。同事之间见面也应相丘问候。

6．离开面对的业主(或客户)时，一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要训“对不起，让甑(你们〕久等”，不准一言不发就开始T作..

7.业主(或客户)有事情询问时,应给下耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道””，这事不归我管等诸如此癸的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问越(事情)投暂时无法回答(解释）,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑.

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范

1.仪表方面的行为规范如下:

〔1)员上上.班时间必郄保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸〕。

穿西装制服时,领带必须结止,不得卷起衣袖和裤脚。

〔3制服外不得显露个人衣物和物品,制服П袋不要v过人的物品以免鼓起。

{4)员上不行穿拖鞋或赤脚上班。

(5〕讲究个人卫生,勤洗染、勤换衣物、$剪指甲,男员工不得留过长的头发,女h工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象:

2.仪态方面的行为规范如下:

(1〕面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发腺气。

(2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张珀华、心不在焉

(3）在业主(或客户)面前不准预不雅或不尊砒的动作,如l手插口袋、概头、挖耳、鼻孔、拍桌子、机弄物品等。

(4〕上岗时不行哼歌由、以口哨、跺脚等。

(5）不得随地叮:痰,乱丢杂物.

(至）不得当众整理个人衣物、化妆等..

(7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇i靠边而士,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

(8）上班时向不得大声说活、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

(9）咳嗽、T喷嚏时应转身向后,并说对不起。

(10)员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或裴作没看见-

(11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、反好、精神饱满、不皁不亢。

(12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东胫西倒前倾后靠，不得仰懒腰、驼背、耸肩。