地产工程维保管理规范.doc

地产工程维保管理规范

（KF.XMSS-ZD401-2018）

总则

目的

本制度进一步规范了工程维保的工作标准、明确了工作界面，目的是提升交房报事及时完结率，从而提高客户满意度。

适用范围

地产所有自有或主导操盘的竣工交付项目。

术语与定义

报事：本文中的报事如未经特殊说明，皆指与房屋实体及设备设施相关的报事（含业主报事及自查报事）。

集中交付期：自项目集中交付开始日起30个日历天，为集中交付期。

集中返修期：集中交付日起6个月内且集中交付期的报事完结率达到95%的返修期间称为集中返修期。

日常返修期：集中交付日起满6个月的返修期间称为日常返修期。

质保期内原合作方的返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律法规和合同质保书要求，在需要进行返修整改时，原合作方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。

质保期内原合作方不履行返修整改承诺：指项目竣工质保期内，按照法律法规和合同质保书要求，在需要进行返修整改时，责任合作方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任，需委托第三方处理的返修整改项目。

地产责任或质保期外重要质量问题返修整改：指由于地产责任（设计缺陷、选型选材不当等）、物业管理需求、或项目已超过质保期但出现重要质量问题，不存在责任合作方，需委托第三方处理的返修整改项目。

报事完成：报事问题已整改完毕，房修工程师现场验收合格视为报事“已完成”。

报事完结：报事问题整改完成且客户已确认销项的，视为报事“已完结”。

非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。

及时完结：在公司约定的参考返修时限内完结，参照附件一：《维修标准工期及成品保护方案》。

及时完结率：及时完结率=某段时间内新发生且及时完结的报事量/某段时间内新发生报事量

备注：按所有交付批次统计，包括已收房、未收房的客户报事。按月统计数据（延迟一个月统计完结数据）。

管理界面

地产项目工程技术部：针对业主户内部分，集中返修期，由项目工程技术部负责整改返修。

地产客关部房修中心：针对业主户内部分，日常返修期，由地产客关部房修中心负责整改返修。

物业公司：

公区部分：在项目交付前3个月（具备条件可以提前）物业公司提前介入开始对公区部分进行承接查验工作，项目工程技术部负责承接查验报事的整改销项。在项目正式交付前一个月物业与地产完成移交手续的办理，项目交付后公区的报事返修由物业公司全权负责。

户内部分：在交付前6个月启动分户查验工作；开展三轮分户查验，形成分户查验报告，准确、详实反映现场存在的问题，并适当提出整改建议；建立分户查验档案。

针对水电煤等应急的户内报事：物业为该类报事的第一责任方，接到报修电话后，应第一时间响应，并派人上门维修。

零星交付：集中交付日之后的交付验房工作由物业负责。

管理原则

及时性原则：

集中交付日快修的及时性原则：户均报事控制在2条/户以内，根据年度责任状进行调整。

集中交付期报事完成及时性原则：集中交付期的报事完成率应在集中交付期后的7个日历天达到90%以上。

集中交付期报事完结及时性原则：集中交付期的报事完结率应在集中交付期后的14个日历天达到90%以上。

报事完成（结）及时性原则：每月报事完成率需控制在95%以上，每月报事完结率需控制在90%以上。

公区及时移交原则：在项目正式交付前30天物业与地产完成移交手续的办理。

公区报事完（成）结及时性原则：每月报事完（成）结率需控制在90%以上。

4.2.5公区部分的工程质保期(建筑工程2年、防水5年)到期前2个月，由物业公司牵头（项目部/区域公司工程管理部参与）普查(重点针对渗漏、设备情况、景观养护)整改确认，整改不完成不得支付质保金。检查结果提交工程管理部存档。

主导、分工协作原则：

户内部分，集中返修期内由地产项目工程技术部主导，负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产客关部房修中心和物业公司协作，其它部门配合。

户内部分，日常返修期内由地产客关部房修中心负责，负责返修决策（遵照分级分类管理原则）、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产项目工程技术部/区域公司工程管理部协作配合；

公区部分返修工作自管理权移交物业公司之后，由物业公司负责，负责返修决策（遵照分级分类管理原则）、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产项目工程技术部/区域公司工程管理部协作配合；

分级分类管理原则：

根据报事处理的不同时长，建立相应的报事升级管理机制。

移交房修中心前，工程类报事由项目工程经理决策；移交房修中心后，工程类报事由房修中心负责人牵头，组织召开事项决策会，参会部门：客关、工程、设计、成本等相关部门；所有非工程类的报事由客关部负责人牵头，