快递公司客户服务流程预案.doc

快递公司客户服务流程预案

TOC\o1-2\h\u26986第一章：客户服务概述 3

323861.1客户服务定义 3

314091.2客户服务目标 4

246191.3客户服务原则 4

15449第二章：客户咨询与接待 4

291642.1咨询渠道 4

253532.1.1电话咨询 4

188522.1.2网络咨询 5

229612.1.3现场咨询 5

186562.1.4其他渠道 5

72962.2接待流程 5

1352.2.1接听电话 5

123992.2.2了解需求 5

252652.2.3提供解决方案 5

174522.2.4引导客户操作 5

154602.2.5告知注意事项 5

116362.3信息记录与传递 5

322682.3.1记录客户信息 5

199912.3.2传递信息 6

207172.3.3跟进服务 6

15932.3.4归档管理 6

10460第三章：快递业务办理 6

178113.1快递下单 6

156143.1.1客户下单渠道 6

71023.1.2下单信息录入 6

264743.1.3下单时间 6

265733.2快递费用计算 6

109703.2.1计费标准 6

24993.2.2优惠活动 6

222173.2.3费用支付 6

196213.3快递物品打包与交接 6

178483.3.1打包要求 7

138833.3.2交接流程 7

200813.3.3交接确认 7

45413.3.4异常处理 7

2174第四章：快递运输与跟踪 7

299504.1运输流程 7

177064.1.1收件环节 7

153124.1.2分拣环节 7

270844.1.3运输环节 7

50544.1.4派送环节 7

320444.2运输时效 8

169664.2.1标准时效 8

23644.2.2特殊时效 8

251484.2.3时效监控 8

152364.3货物跟踪 8

309814.3.1跟踪系统 8

168724.3.2跟踪信息 8

27474.3.3跟踪服务 8

3769第五章：客户投诉处理 9

195935.1投诉接收 9

179655.1.1客户投诉渠道 9

201495.1.2投诉接收要求 9

268005.2投诉处理流程 9

10795.2.1投诉分类 9

104155.2.2投诉处理时限 9

316945.2.3投诉处理流程 10

40455.3投诉解决与反馈 10

324945.3.1投诉解决 10

303655.3.2反馈处理结果 10

11526第六章：客户售后服务 10

110996.1售后服务内容 10

76486.1.1响应客户咨询 10

182316.1.2处理投诉与建议 10

113146.1.3物品遗失、损坏赔偿 11

284626.1.4退换货服务 11

208966.1.5业务拓展与增值服务 11

257416.2售后服务流程 11

19656.2.1接收客户反馈 11

108866.2.2分类处理 11

321236.2.3跟踪处理进度 11

290656.2.4反馈处理结果 11

123636.2.5归档与总结 11

159276.3售后服务评价 11

94846.3.1客户满意度评价 11

125916.3.2售后服务效率评价 11

131986.3.3售后服务效果评价 11

158796.3.4客户投诉率评价 12

61556.3.5售后服务团队评价 12

21284第七章：客户关系管理 12

261417.1客户信息管理 12

167287.1.1信息收集与整理 12

41987.1.2信息安全与必威体育官网网址 12

269897.1.3信息更新与维护 12

47217.2客户满意度调查 12

99917.2.1调查方式与内容 12

303557.2.2调查频率与时间 12

275147.2.3调查结果分析与应用 12

327227.3客户关系维护 13

206277.3.1