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营业厅装修整改提升方案

篇一：中国移动营业厅服务质量提升材料

中国移动营业厅服务质量提升材料

1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营

业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满

意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省

营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名

相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度

指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果

显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办

理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户

满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服

务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理

18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环

境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口

设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面

21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优

惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人

员服务态度不好不热情主动武侯区部分营业人员在解答问

题时有不耐烦的表现双流县-客户反映因为年龄比较大了对

营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是

有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县营业员

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速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区部分营

业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫

县-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江

县用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映

后还是没有解决办法新津-客户办理业务时营业员做自己的

私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素

质较差青羊区-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其

他客户的时间应设专人供咨询郫县-用户表示在营业厅办理

业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区1340

8068879-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业

厅差多了锦江区营业厅客户满意度—不满意客户意见业务

服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营

业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作

安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业

厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他

营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上

月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上

月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户

投诉较上月上涨34.7。89业务服务管理室营业厅客户投诉

集中反映的现象?6?1营业员态度冷淡工作时间聊天?6?1个

别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待?6?1未在承诺

时间内回复客户?6?1业务办理不成功?6?1未经客户同意开

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通业务?6?1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或

业务?6?1营销活动中的关键信息未向客户说明?6?1业务解

释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉

发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收

取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办

厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业

员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表

扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关

内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户

交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客

户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客

户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业

务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不

充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况

下不受理客户需求而