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酒店前台接待礼仪培训内容

礼貌待客、热情效劳还不够，酒店前台接待人员还要注意自己

形象礼仪标准，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头

发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的

发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士

上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥

眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗

澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因

此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神

风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光

和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态

度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口

部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍

墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词

适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或

过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表

现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人效劳。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不

能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完

要向客人反响。

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式效劳改为休闲式

的坐着为客人效劳,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就

站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理

相关手续!但是自从改成坐式效劳之后发现很多酒店的前台当客人来

的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业

务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种效劳意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉

不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式

效劳的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次

就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些

其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最根本的动作，对效劳行业来说，至关重要的是微

笑效劳。微笑效劳是指效劳员以真诚的笑容向客人提供效劳;同时也

反映出一个效劳员的美好心灵和高尚情操。

微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效

劳，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有

什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什

么用呢?因此，微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋

友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了过失而发

脾气，或者是说一些冲动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为

客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热

情的效劳使客人意识到自己的失礼。

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在旁边准备好纸和笔，方便记

录客户内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟

通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒

夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，

从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操

纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。

3.接听时间

在铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听的时间，

在接到客户时应该首先向其抱歉。

4.保持正确的姿态

接听过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的

身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部

分人讲