客服投诉工作自查报告.pdf

【导语】⾃查报告是⼀个单位或部门在⼀定的时间段内对执⾏某项⼯作中在的问题的⼀种⾃我检查⽅式的报告⽂体。以下

是整理的客服投诉⼯作⾃查报告，欢迎阅读！

【篇⼀】客服投诉⼯作⾃查报告

对于⼀个客服代表来说，做客服⼯作的感受就象是⼀个学会了吃辣椒的⼈，整个过程感受最多的只有⼀个字：辣。如果到

有⼀天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸⿐涕流眼泪的时候就说明你已经是⼀个⾮常有经验的⽼员⼯

了。我是从⼀线员⼯上来的，所以深谙这种味道。作为⼀个班长，在接近两年的班长⼯作中，我就⼀直在不断地探索，企图能

够找到另外⼀种味道，能够化解和消融前台因⽤户所产⽣的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟⼤多数的⼈需要对⾃⼰

的情绪进⾏管理、控制和调节。

在每⼀个新员⼯上线之前，我会告诉她们，⼀个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和⾼超的服务技巧还不够，要尝试

着在以下两点的基础上不断地完善作为⼀个客服代表的职业⼼理素质，要学会把枯燥和单调的⼯作做得有声有⾊，学会把⼯作

当成是⼀种享受。⾸先，对于⽤户要以诚相待，当成亲⼈或是朋友，真⼼为⽤户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快⼯作的

前提之⼀。然后，在为⽤户提供咨询时要认真倾听⽤户的问题⽽不是去关注⽤户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引

导，熄灭⽤户情绪上的怒⽕，防⽌因服务态度问题⽕上烧油引起⽤户更⼤的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我⼀直在⼈性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找⼀种平衡。为了防⽌员⼯因违反

规章制度⽽受到处罚时情绪波动，影响服务态度，⼀种⽐较有效的处理⽅式是在处罚前找员⼯沟通，的⽅式是推⼰及⼈，感觉

⾃⼰就是在错误中不断成长起来的，⼀个⼈只要⽤⼀定的⼼胸和⽓魄勇敢⾯对和承担⾃⼰因错误⽽带来的后果，就没有过不去

的关。俗语云：知错能改，善莫⼤焉。所以没有必要为⾃⼰所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于⼯作于⽣

活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员⼯关系的⼀种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造⼀种轻松的氛

围，稳定员⼯情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将⾃⼰以上的经验和想法得以实施并取得⼀定成效的同时，我们在这个举⾜轻重的位置上，更象是⼀颗螺

丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的

沟通和交流，将话务管理⼯作进⾏得有条不紊。在我尽⾃⼰的努⼒去做好份内事情的过程当中，对团队⼆字体会特别深刻。

很幸运的是，我们呼叫中⼼本⾝就是⼀个充满了激情和活⼒的团队，⽽且每⼀个⾝处其中的⼈在“逆⽔⾏⾈，不进则退”的

动⼒⽀持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外⼀位班长良好⽽默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部

门经理的⼤⼒⽀持和富有亲和⼒的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结⼀⼼，寻求到⾏之有效的处理办法，渡过难关，将

话务管理⼯作⽇臻完善地进⾏下去。众所周知，公话业务历来是⽤户争议和投诉的焦点，公话及卡类⽤户每⽉因业务上的原因

在呼叫中⼼的投诉率是的，班长⼯作中很⼤⼀部分压⼒就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，⼩⼼谨慎，唯恐

因处理不好⽽引起越级投诉。⽽每每遇到难以决定或影响较⼤的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很⼤程度上为班

长的⼯作减轻了压⼒，那是⼀种“天塌下来有⼈⼀起扛着”的踏实感。记忆中有好⼏起这样的投诉，但都有惊⽆险，最终成为锻

造我们能⼒的经历⽽不断丰富着我们的客服⽣涯。

细细回忆这段时间以来的⼯作过程及⽬前公话组的整个状态，虽然在我们⼤家的共同努⼒下有了较⼤的变化，但是仍有许

多的缺点和不⾜等着我们去规划和改观。⾸先在服务质量和服务意识⽅⾯离省局的要求还在较⼤差距，不管成功与否，我们

都将不断地摸索和尝试，如作⼤型的关于服务意识及情绪管理⽅⾯的培训来激发前台的⼯作积极性。或为了提⾼语⾳亲和⼒，

作语⾳艺术培训及在公司⼯会的倡导和⿎励下号召全话务中⼼参与诗歌朗诵⼤赛等尝试，在培养声⾳魅⼒过程中，让电话交流

的载体更加⽣动，由此⽽产⽣⼀批更加出⾊的客服代表。然后是在座席间⼯作纪律及员⼯思想动态上将进⼀步加⼤管理⼒度，

由于公话组是呼叫中⼼⼈数最多的⼀个组，对于今后的⼯作可谓任重⽽道远。

所以不管以后的⼯作将会发⽣什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好⾃⼰份内的事，努⼒克服

个性和年龄的弱点，推开障碍和阻⼒，抛弃“⼩我”，轻松上阵。我相信⾃⼰不管受岁⽉如何地磨砾⽽产⽣变化，但是追求完

美、永不⾔败的个性永不会变。

我的信念是活到⽼，学到⽼，要⾃信⼀⽣，也许，只有⽤学习的⼼态来⽀撑⾃⼰，