旅行社团队接待服务标准.docx

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T/HNTA000X—2024

旅行社团队接待服务标准

1接团服务

1.1范围

本规范适用于在公司所有团队接待服务。

1.2准备工作

1.2.1导游接到出团通知后提前1天到公司领取行程表，根据产品个性化服务要求，备齐出团相应物品，核实团队相关信息，并逐一安排落实。

1.2.2根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员（如老人、学生团的退团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等，提示随团人员携带相应出团物品。

1.2.3团队抵达前1天与该团对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，决不允许带着问题进行团队接待服务。

1.2.4确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在1小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。如游客未回复短信和接听电话时，及时与当团操作计调沟通落实是否有误，直至确认无误为止。

1.2.5游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。督促酒店在游客房间按照产品要求摆放欢迎物品，要求房间的设施设备务必保证正常使用，核实有特殊要求的房间是否安排妥当。

1.2.6接站/团队用车

须提前1天与接站车队获取接站司机信息，及时与司机联系核对用车信息。接站用车/含团队用车，接到相关部门提供团队用车信息后立即与司机联系，如接站与团队用车不是同一辆车，优先联系接站司机，再联系团队用车司机核对用车信息。接站用车须提前与司机确认。与司机核对内容包括：接站时间、入住酒店、地点、人数、用车天数、车型、车辆座位数、是否有行李厢等。如用车前2小时仍未接到用车信息须及时与相关部门联系。

1.2.7行程备注中任何不清楚之处须向相关工作人员落实，如有出入及时联系各工作人员。如有行程外的变更，工作人员会以书面形式（可追溯的）通知导游更改确认，特殊情况工作人员必须请示确认后并及时通知导游，导游获悉后应以书面形式回复。

1.3接团服务要求

1.3.1团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

1.3.2团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

1.3.3游客航班抵达前15分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点。

1.3.4导游须着工作服接站；针对特殊身份游客、重要客户等接站服务标准及着装要求以“出团须知”为准。

1.3.5接站时必须举专用接站牌，接站牌需按要求书写接站信息，站立在出站口显眼位置，主动认找游客，引领游客出站。

1.3.6与带队人（全陪、领队）确认团队人数，协助带队人员做好团队集中，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，确认无误后方可引领游客到达车辆停放处。

1.3.7上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应站在车门一侧，协助或搀扶年长及身体较弱的游客上车。

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1.3.8协助游客摆放好手提行李及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

1.3.9给游客3分钟时间向家人报平安，再致欢迎词。

2入住酒店服务

2.1导游应致电酒店前台，预报顾客抵达酒店大致时间，确认需要的房间数及房型，请酒店服务员再次检查所订房间的设施是否能正常使用（马桶、水龙头等），特殊顾客或有特殊要求的顾客的要提前安排妥当。

2.2抵达酒店前，收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，如实记录游客入住房间号，提示又可以检查房间应配物品数量，发现不符及时向酒店或导游反馈。提示顾客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

2.3办理入住手续后，向顾客介绍酒店情况及周边环境，如餐厅、游泳池、小卖部、交通、周边环境等。特殊团（老年团和少年团等）要求提供查房服务，告知游客使用插电牌、电视和空调开关、调节冷热水及防滑垫使用方法，特别提醒浴缸的使用方法和安全注意事项。如有需求可电话联系导游协助处理问题。

2.4告知顾客第二天的起床时间，是否携带行李，早餐时间、地点，团队集合时间、地点等。

2.5计划团队导游和领队或全陪仔细核对行程及标准，如发现不符，及时向相关工作人员反馈核实。

2.6导游根据实际情况分配房间，顾客进房后，需在顾客入住的楼层或大堂等候20分钟，确认顾客房间无问题后才能离开。

2.7通知酒店总服务台团队第二天叫醒时间及早餐时间、用餐人数。

2.8早餐服务要求：提前10分钟到达约定早餐餐厅等待顾客，再次确认餐厅需准备的餐点，若发现酒店安排与我社的要求不符，应及时与酒店沟通解决；