快递业务操作规范及服务标准.doc

快递业务操作规范及服务标准

TOC\o1-2\h\u25970第一章快递业务基本规范 3

319681.1业务流程概述 3

134441.1.1收件流程 3

120321.1.2派送流程 3

188811.1.3快递跟踪与查询 3

203671.1.4基本职责 3

76531.1.5职业素养 4

117301.1.6业务技能 4

32432第二章快递收寄服务 4

301611.1.7寄件人信息的确认与登记 4

205271.1.8快递物品的检查与包装 4

192041.1.9快递运费的计收与支付 4

84881.1.10快递单据的填写与交接 5

239341.1.11保证信息安全 5

297381.1.12提高服务质量 5

300341.1.13遵守法律法规 5

270801.1.14防范风险 5

36561.1.15提高自身素质 5

7693第三章快递运输管理 6

118091.1.16运输方式概述 6

230831.1.17运输时效 6

127841.1.18运输安全管理 6

12551.1.19运输责任 7

29530第四章快递配送服务 7

203291.1.20接收任务 7

278341.1.21配送准备 7

187511.1.22配送过程 7

316081.1.23配送结束 8

76481.1.24配送时效 8

66861.1.25跟踪服务 8

3831第五章快递仓储管理 8

306881.1.26仓储设施 8

67081.1.27仓储布局 9

168321.1.28收货操作规范 9

282791.1.29存储操作规范 9

208491.1.30发货操作规范 9

132041.1.31仓储安全管理规范 9

22690第六章快递客户服务 10

2631.1.32客户咨询服务流程 10

49571.1.33客户投诉处理流程 10

8311.1.34客户咨询与投诉处理原则 10

88561.1.35客户信息管理 10

31951.1.36客户沟通与回访 10

307751.1.37客户关怀与活动 11

300231.1.38客户满意度调查 11

18429第七章快递服务质量控制 11

46301.1.39基本服务标准 11

197891.1.40增值服务标准 11

283091.1.41售后服务标准 11

296051.1.42服务质量监测 12

175771.1.43服务质量改进 12

8247第八章快递安全管理 12

51661.1.44安全制度 12

33461.1.45安全措施 13

107471.1.46安全分类 13

273121.1.47安全处理流程 13

6069第九章快递业务营销与推广 13

253231.1.48市场分析 14

275011.1市场规模与竞争态势 14

124531.2客户需求分析 14

115681.2.1产品定位 14

229532.1产品特点 14

66222.2产品差异化 14

175482.2.1营销策略 14

35993.1价格策略 14

293323.2渠道策略 14

268293.3推广策略 14

97193.3.1活动策划原则 14

116261.1实效性原则 14

161101.2创新性原则 14

94051.3可行性原则 14

118811.3.1活动类型 15

3942.1促销活动 15

49742.2线上活动 15

268462.3线下活动 15

1042.3.1活动策划实施 15

17073.1活动筹备 15

40803.2活动宣传 15

225053.3活动执行与监控 15

278593.4活动效果评估 15

24320第十章快递业务法律法规与合规 15

203303.4.1法律法规的定义 15

236283.4.2快递业务相关法律法规 15

170143.4.3法律法规在快递业务中的作用 16

133043.4.4合规管理 16

215383.4.5风险防范 16

第一章