快递业务服务规范与操作流程.doc

快递业务服务规范与操作流程

TOC\o1-2\h\u26006第一章快递服务概述 4

191281.1快递服务定义 4

133421.2快递服务范围 4

145851.2.1业务范围 4

12691.2.2服务内容 4

307931.3快递服务发展历程 4

91221.3.1起步阶段（20世纪80年代） 4

122981.3.2发展阶段（20世纪90年代至21世纪初） 5

174521.3.3成熟阶段（21世纪初至今） 5

280681.3.4未来发展趋势 5

18900第二章服务规范 5

196892.1服务理念 5

226402.1.1客户导向 5

93352.1.2诚信为本 5

117072.2服务标准 5

241452.2.1快递时效 6

271662.2.2服务态度 6

97252.2.3服务流程 6

278312.3服务承诺 6

84362.3.1安全保障 6

175812.3.2信息必威体育官网网址 6

192342.3.3售后服务 6

25792.3.4持续改进 6

8386第三章客户服务 6

171223.1客户接待 6

184083.1.1接待准备 7

237693.1.2接待流程 7

162333.2客户咨询与解答 7

192663.2.1咨询内容 7

15453.2.2解答要求 7

40743.3客户投诉处理 7

10483.3.1投诉渠道 7

288773.3.2投诉处理流程 8

48303.3.3投诉处理要求 8

26701第四章快件收寄 8

62814.1收寄流程 8

30494.1.1客户下单 8

93434.1.2派件员上门收件 8

178644.1.3快件检查 8

59504.1.4快件封装 8

244774.1.5快件交接 8

312764.1.6快件录入系统 9

45254.1.7快件运输 9

38514.1.8快件派送 9

79354.2收寄注意事项 9

71484.2.1核实客户身份 9

40874.2.2确认快件信息 9

245324.2.3检查快件外观 9

263524.2.4保障客户隐私 9

157314.2.5合理安排收寄时间 9

180694.3收寄规范 9

216564.3.1快件类型 9

64.3.2包装要求 9

185054.3.3封口要求 9

284224.3.4标签粘贴 9

78544.3.5信息录入 9

319464.3.6交接手续 10

20777第五章快件运输 10

97665.1运输方式 10

57115.1.1公路运输 10

20845.1.2铁路运输 10

319125.1.3航空运输 10

200405.1.4水路运输 10

256855.2运输管理 10

307395.2.1运输计划 10

59115.2.2运输调度 10

224045.2.3运输跟踪 10

310425.2.4运输成本控制 10

308815.3运输安全 11

255135.3.1快件包装 11

251715.3.2货物装载 11

300845.3.3运输途中安全管理 11

253675.3.4应急预案 11

26329第六章快件派送 11

287616.1派送流程 11

263606.1.1接收快件 11

54856.1.2分类整理 11

122946.1.3装车派送 11

60176.1.4快件派送 11

326846.1.5确认签收 11

240686.1.6信息反馈 11

262086.2派送注意事项 12

274716.2.1保证快件安全 12

107296.2.2保持服务态度 12

203766.2.3遵守交通规则 12

74326.2.4注意时效性 12

42106.2.5做好疫情防控 12

75376.3派送规范 12

44646.3.1快件包装 12

129156.3.2快件标识 12

119296.3.3快件搬运 12

230456.3.4派送