快递公司快递服务流程手册.doc

快递公司快递服务流程手册

TOC\o1-2\h\u27969第一章：总则 2

236251.1快递服务宗旨 3

18051.1.1宗旨定义 3

259481.1.2服务理念 3

71761.1.3服务流程构成 3

314621.1.4服务流程要求 3

11929第二章：客户下单 4

224781.1.5线上下单 4

122131.1.6线下下单 4

30961.1.7基本信息录入 5

283121.1.8货物信息录入 5

133931.1.9服务类型选择 5

242961.1.10订单支付 6

249731.1.11订单确认 6

12621第三章：收件 6

241131.1.12接收订单 6

229241.1.13确认信息 6

77011.1.14包装检查 6

139821.1.15填写运单 6

237551.1.16物品交接 6

297881.1.17信息录入 6

171661.1.18派送准备 7

152901.1.19身份验证 7

298551.1.20信息核对 7

116851.1.21包装规范 7

128311.1.22物品安全 7

179181.1.23服务态度 7

221831.1.24规范操作 7

28493第四章：运输 7

305061.1.25陆运 7

54021.1.26空运 8

230161.1.27海运 8

128201.1.28运输时效的定义 9

282831.1.29影响运输时效的因素 9

1111.1.30提高运输时效的措施 9

295101.1.31接收任务 9

261381.1.32准备工具 9

69821.1.33装车派送 9

173401.1.34派送快件 10

244761.1.35反馈信息 10

175701.1.36保证快件安全 10

169761.1.37尊重收件人 10

325061.1.38遵守交通规则 10

133241.1.39保持沟通 10

284371.1.40及时反馈信息 10

7404第六章：快递追踪 10

280361.1.41概述 11

185801.1.42追踪渠道分类 11

325861.1.43概述 11

143771.1.44更新方式 11

62671.1.45更新内容 11

125141.1.46更新频率 12

279081.1.47信息必威体育官网网址 12

21578第七章：客户服务 12

21531.1.48咨询渠道 12

141861.1.49咨询服务内容 12

278361.1.50咨询服务要求 12

226461.1.51投诉渠道 13

148841.1.52投诉处理流程 13

37651.1.53投诉处理要求 13

11169第八章：售后服务 13

119531.1.54退换货处理 13

232861.1.55争议解决 14

11516第九章安全与合规 15

32941.1.56安全意识培养 15

71791.1.57快件收寄安全 15

40901.1.58运输安全 15

15251.1.59配送安全 15

194831.1.60信息安全 15

269031.1.61法律法规培训 15

196571.1.62合规经营 16

58691.1.63法律法规执行 16

105661.1.64法律法规宣传 16

283191.1.65法律法规更新 16

32086第十章：持续改进 16

309991.1.66监控原则 16

4031.1.67监控内容 17

231901.1.68监控手段 17

18151.1.69流程优化原则 17

281961.1.70流程优化内容 17

311691.1.71流程改进方法 17

第一章：总则

1.1快递服务宗旨

1.1.1宗旨定义

本快递公司快递服务宗旨，旨在为客户提供安全、高效、便捷、优质的快递服务，保证快递物品在运输过程中准时、准确、完好地送达，满足客户多元化、个性化的物流需求。

1.1.2服务理念

（1）客户至上：始终将客户需求和满意度放在首位，为客户提供人性化、全方位的服务。