《旅行社旅游团队接待服务标准》.pdf

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CCS

T/HNTA

团体标准

T/HNTA000X—2024

旅行社团队接待服务标准

TravelAgencyTeamReceptionServiceStandards

（征求意见稿）

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

海南省旅游协会发布

T/HNTA000X—2024

旅行社团队接待服务标准

1接团服务

1.1范围

本规范适用于在公司所有团队接待服务。

1.2准备工作

1.2.1导游接到出团通知后提前1天到公司领取行程表，根据产品个性化服务要求，备齐出团相应物

品，核实团队相关信息，并逐一安排落实。

1.2.2根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员（如老人、学生团的退团

医生、辅导员等）接团时间及集合地点等，提示随团人员携带相应出团物品。

1.2.3团队抵达前1天与该团对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待

准备工作，发现不符及时反馈，决不允许带着问题进行团队接待服务。

1.2.4确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在1小时内未回复短信，

需以电话致游客，得到回信确认无误。如游客未回复短信和接听电话时，及时与当团操作计调沟通落实

是否有误，直至确认无误为止。

1.2.5游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天

数。督促酒店在游客房间按照产品要求摆放欢迎物品，要求房间的设施设备务必保证正常使用，核实有

特殊要求的房间是否安排妥当。

1.2.6接站/团队用车

须提前1天与接站车队获取接站司机信息，及时与司机联系核对用车信息。接站用车/含团队用车，接

到相关部门提供团队用车信息后立即与司机联系，如接站与团队用车不是同一辆车，优先联系接站司机，

再联系团队用车司机核对用车信息。接站用车须提前与司机确认。与司机核对内容包括：接站时间、入

住酒店、地点、人数、用车天数、车型、车辆座位数、是否有行李厢等。如用车前2小时仍未接到用

车信息须及时与相关部门联系。

1.2.7行程备注中任何不清楚之处须向相关工作人员落实，如有出入及时联系各工作人员。如有行程外

的变更，工作人员会以书面形式（可追溯的）通知导游更改确认，特殊情况工作人员必须请示确认后并

及时通知导游，导游获悉后应以书面形式回复。

1.3接团服务要求

1.3.1团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、

干净。

1.3.2团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

1.3.3游客航班抵达前15分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点。

1.3.4导游须着工作服接站；针对特殊身份游客、重要客户等接站服务标准及着装要求以“出团须知”

为准。

1.3.5接站时必须举专用接站牌，接站牌需按要求书写接站信息，站立在出站口显眼位置，主动认找游

客，引领游客出站。

1.3.6与带队人（全陪、领队）确认团队人数，协助带队人员做好团队集中，检查团队行李物品等工作，

提醒游客检查行李及随身物品，确认无误后方可引领游客到达车辆停放处。

1.3.7上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应站在车门一

侧，协助或搀扶年长及身体较弱的游客上车。

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