2023年淘宝客服课件1.pdfVIP

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目录

U1前言

山一、网店客服的基本概念

山二、网店客服的分类

山三、网店客服的重要作用和意义

111一（）塑造店铺形

m（-）提高成交率

山三（）提高客户回头率

山（四）更好的服务客户

山四、对网店客服的基本要求

io五、网店客服应具备的基本素质

山一（）心理素质

山二（）品格素质

山三（）技能素质

山（四）综合素质

山六、营销类网店客服应具备的基本能力

m七、网店客服需具备的相关知识

山八、网店客服沟通技巧

山-（）态度方面

山（-）表情方面

山三（）礼貌方面

山（四）语言文字方面

111五（）旺旺方面

山六（）针对性方面

山七（）其他方面

U1九、网店客服工作技巧

山一（）促成交易技巧

UI二（）时间控制技巧

山三（）说服客户的技巧

山十、对网店客户需求的认知

山十一、网店客户类型分析

111（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

山（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

U1三（）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

山十二、网店买家购物心理

山（-）买家常见的五种担心心理

山（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

山十三、如何应对买家的讨价还价

山十四、如何排除客户的疑义

山（一）、顾客说我要考虑一下。

山（二）、顾客说太贵了。

山三（）、顾客说市场不景气。

山（四）、顾客说能不能便宜一些。

m（五）、顾客说别的地方更便宜。

m（六）、顾客讲它真的值那么多钱吗？

上十五、如何做好售后服务

山（一）、树立售后服务观念

山（二）、交易结束及时联系

HI三（）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

山（四）、买家款到详细记录

山（五）、交易结束如实评价

山（六）、不同买家不同备注

山七（）、发展潜在忠实买家

山十六、如何处理客户投诉

m（一）快速反应：

山（二）热情接待：

山三（）表示愿意提供帮助

山（四）引导客户思绪

山（五）认真倾听：

UI（六）认同客户的感受

山七（）安抚和解释：

山（八）诚恳道歉：

U1（九）提出补救措施：

山（十）通知顾客并及时跟进:

山十七、如何减少客户流失

山（-）导致客户流失的因素

山（-）如何防范客户流失

山十八、网店客服易犯错误总结

山十九、网店客服规范电话用语总结

山（一）开头语以及问候语

山（二）无法听清

U三（）沟通内容

山（四）抱怨与投诉

山（五）软硬件故障

山（六）结束语

山二、网店客服工作手册的编制

m（一）、《商品明细及销售准则》

山（二）、《快递选择原则及资费标准》

UI三（）网店客服行为规范（参考版）

山（四）《销售、售后处理流程》

山（五）《消保计划相关条款》

山（六）《客服附加守则》

山七（）