高速铁路客运服务礼仪:使用礼貌服务语言PPT教学课件.pptxVIP

高速铁路客运服务礼仪:使用礼貌服务语言PPT教学课件.pptx

  1. 1、本文档共81页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

;;;案例导入;案例分析;;;1.1倾听的技巧:什么是倾听;1.1.1倾听的作用;1.1.2倾听的方式;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;;1.2交谈的技巧;1.2交谈的技巧;1.2交谈的技巧;;语言的正确性。

说话者保证语言的正确性既是对他人的尊重,也是自己诚信的保障。;语言的情感性。

人类是富于情感的高等动物,在语言交流中自然会有情感交流。;;言辞的礼貌性:尊敬语、谦让语、郑重语都体现了言辞的礼貌性。

措辞的修饰性:直接表达不礼貌、不好听,学会委婉语、征询语、雅语的使用,体现措辞的修饰性。

语言的生动性:生动幽默的语言使人轻松、愉快。让幽默成为一种习惯。

表达的灵活性:针对不同的性别、年龄、身份有不同的表达。例:你多大了?芳龄多少?请问您贵庚?您高寿?面对不同的年龄的人,不同的表达产生不同的效果。;1.2.2交谈的礼仪;1.2.2交谈的礼仪;1.2.2交谈的礼仪;得体准则:因时、因地、引人、因事灵活使用礼貌语,使有声语言得体。说话人的仪表端庄整齐、仪态大方优雅,服务人员动作轻柔敏捷,都是形体语言得体的表现。

大方准则:说话者不能只从自己出发,忘记他人的需求。应尽自己最大努力照顾到他人的情绪、利益,体现大方准则。注意“小气”的损失,重视“大方”的经验。

谦虚准则:说话时用语谦虚是中国人的传统,在别人面前争强好胜、自认高明、夸夸其谈的方式都会令人反感。应淡对夸赞,不卑不亢,虚心耐心,用词恰当。

赞誉准则:被人喜欢,受人赞誉,得人尊重,都是人的心里需求。学会真心诚意的赞美他人,注意赞美的方式和技巧,赞美时实在具体,合乎时宜,因人而异,雪中送炭。;一致准则:社交用语应与他人想法、要求尽量保持一致。服务用语应得到客人的认同,争取认识上的一致,情感上的融洽。当与客人诉求不能完全一致时,要做到求大同存小异,设身处地为客人着想。当有矛盾产生时学会迂回诱导,以争取最终沟通解决问题。

热情准则:人与人相处时,情绪会互相影响,社交时只有对他人施以热情情绪,才能获得积极的回报。服务中,与客人对话要善于通过热情的礼貌言行,以真情唤起真情,才能形成相互尊重、友好、信任的氛围。同时,热情也要有度,要掌握客人的情感和情绪特点,把握好语言的表达方式。;1.2.2交谈的礼仪;1.2.3正确使用礼貌用语;;任务二;案例;案例分析;;2.1客运服务人员语言要求;2.1客运服务人员语言要求;2.1客运服务人员语言要求;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;;2.3服务语言的禁忌;2.4情景模拟----使用服务语言处理顾客问题;任务三;;3.各岗位客运人员服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.2各岗位服务用语;;;;有助于表现专业形象的说话方式;不应有的说话方式;

文档评论(0)

+ 关注
实名认证
文档贡献者

知识分享

1亿VIP精品文档

相关文档