门店服务治理措施方案.docx

门店服务治理措施方案

1.方案背景

随着社会经济不断发展，消费者对于门店服务质量的要求也越来越高。而门店作为服务行业的代表，注重服务质量的治理是保证顾客体验的关键因素。但是，对于门店来说，指导门店服务治理的相关法律法规并不完善，市场上也存在着一些门店捏造服务，对于消费者造成一定的经济损失。基于这些原因，门店需要加强服务治理措施的制定和执行，提升服务质量，保障消费者的合法权益。

2.方案制定的目标

本方案旨在加强门店服务治理，建立与完善门店服务治理体系，保障门店服务质量，提升消费者满意度。具体目标如下：

建立门店服务治理机构，加强门店服务治理的协调与推进；

制定门店服务管理规定，要求门店严格执行相关规定，减少服务纠纷；

加大服务培训力度，提升员工服务意识和服务技能；

完善顾客意见反馈渠道，加强消费者意见的收集、分析和反馈，优化门店服务模式；

强化门店服务质量监管，加大对不履行服务义务的门店的打击力度。

3.方案具体措施

3.1.建立门店服务治理机构

门店应建立门店服务治理机构，由门店负责人担任机构负责人，负责对门店的服务进行治理和监管。该机构应设立服务管理部门和服务监管部门，分别负责服务治理的日常管理和监管工作。治理机构应定期向顾客公示服务治理工作的情况，并接受顾客的监督。

3.2.制定门店服务管理规定

门店应制定门店服务管理规定，明确门店服务的管理标准和要求。其中包括服务流程、服务质量标准、服务时限、服务投诉处理流程等内容，要求门店员工严格遵守。对于违反规定的员工，门店应及时进行惩处，以示后果。

3.3.加大服务培训力度

门店应定期对员工进行服务意识和服务技能培训，提高员工服务质量和服务水平。门店还应加强对新员工的培训，确保员工对门店服务标准和要求的充分理解，做到有备无患。

3.4.完善顾客意见反馈渠道

门店应加强对顾客意见的收集和反馈工作，设立专门的意见反馈渠道，让顾客随时随地可以反映自己的意见和建议。门店应及时分析和反馈顾客的意见，不断优化服务质量和服务流程，提高顾客满意度。

3.5.强化门店服务质量监管

门店应加大对门店服务质量的监管力度，建立消费者保护体系，保证门店服务质量。门店应建立门店服务质量监管机构，加强对门店服务的监督和管理。对于发现的违法违规行为，门店应及时向相关部门举报，并配合相关部门的工作，加大打击力度。

4.方案实施的监督和评估

为了确保本方案的执行效果，门店服务治理机构应定期对方案的实施情况进行监督和评估。具体包括对服务管理规定的执行情况、员工服务培训的效果、顾客意见反馈渠道的建设和服务质量监管等方面进行评估。评估结果应及时向门店负责人和员工公示，并作为日后制定相关方案的参考。

5.总结

本方案旨在加强门店服务治理，建立与完善门店服务治理体系，保障门店服务质量，提升消费者满意度。针对本方案制定了建立门店服务治理机构、制定门店服务管理规定、加大服务培训力度、完善顾客意见反馈渠道和强化门店服务质量监管等具体措施。同时，本方案还要求门店服务治理机构定期对方案实施情况进行监督和评估，确保方案的执行效果。