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快递员服务质量考核手册

TOC\o1-2\h\u29435第一章：总则 2

327631.1考核目的与原则 3

274261.1.1考核目的 3

169361.1.2考核原则 3

181321.1.3考核对象 3

250921.1.4考核范围 3

395第二章：服务质量标准 3

188521.1.5服务态度 4

203491.1.6服务行为 4

278931.1.7服务流程 4

274381.1.8派送时效 4

4021.1.9客户满意度 4

31791.1.10服务态度 5

159381.1.11服务差错 5

154301.1.12安全指标 5

10132第三章：快件收寄 5

55791.1.13收寄流程 5

230901.1.14收寄时效 6

167741.1.15服务态度 6

22681.1.16信息安全 6

107731.1.17快件质量 6

212911.1.18规范操作 6

67391.1.19沟通协调 6

913第四章：快件运输 7

148201.1.20时效标准 7

302561.1快件取件后，快递员需在规定的时间内完成取件、派送、中转、签收等环节。 7

172001.2城市间快件运输时效：普通快递24小时内送达；加急快递12小时内送达；同城快递2小时内送达。 7

141971.3国际快件运输时效：根据目的地及运输方式，合理制定运输时效。 7

261171.3.1时效管理 7

83602.1快递员应熟练掌握运输时效标准，合理安排工作计划，保证快件按时送达。 7

93382.2快递公司应建立完善的时效监控体系，对快递员的运输时效进行实时监控，保证快件时效达标。 7

106942.3对于时效未达标的快件，快递公司应采取相应措施，对快递员进行处罚或培训。 7

91662.3.1安全标准 7

90571.1快件在运输过程中，必须保证包装完好，防止快件损坏、丢失。 7

310611.2快递员需遵守交通规则，保证运输安全。 7

246741.3快递公司应定期对快递员进行安全培训，提高安全意识。 7

316651.3.1安全管理 7

222282.1快递员在运输过程中，应严格按照安全标准进行操作，保证快件安全。 7

89342.2快递公司应建立健全的安全管理制度，对快递员的运输安全进行监管。 7

143822.3对于发生安全问题的快件，快递公司应立即启动应急预案，采取相应措施，保证快件安全。 7

56492.4快递公司应定期对安全管理制度进行评估和改进，以提高运输安全水平。 8

17579第五章：快件派送 8

152992.4.1派送流程 8

314152.4.2派送时效 8

26432.4.3派送准确性 8

26882.4.4派送态度 8

326792.4.5派送安全 9

30490第六章：客户服务 9

92732.4.6客户沟通与服务态度 9

230162.4.7客户投诉处理 9

23403第七章：信息化管理 10

87382.4.8快件追踪 10

49712.4.9信息反馈 10

147682.4.10信息录入 11

146412.4.11信息更新 11

433第八章：安全管理 12

146792.4.12目的与意义 12

277502.4.13快件安检规定 12

237792.4.14禁寄物品管理 12

264652.4.15安检与禁寄物品管理要求 13

23632.4.16交通安全规定 13

82192.4.17处理流程 13

258202.4.18交通安全管理要求 13

159782.4.19预防与处理措施 13

11904第九章：绩效考核与奖惩 13

193042.4.20考核周期 13

171242.4.21评分标准 14

288712.4.22奖励措施 14

279782.4.23惩罚措施 15

234712.4.24奖惩实施 15

16738第十章：附则 15

290052.4.25修订原则 15

63072.4.26修订程序 15

268292.4.27解释权 16

273232.4.28实施要求 16

324822.4.