快递物流服务标准操作手册.docVIP

快递物流服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u29670第一章：总则 4

202161.1服务宗旨 4

29261.2服务范围 4

127911.3服务承诺 4

7118第二章：客户服务 5

129042.1客户接待 5

278842.1.1接待礼仪 5

46962.1.2接待流程 5

295362.2客户咨询 5

112162.2.1咨询渠道 5

167892.2.2咨询内容 5

35732.2.3咨询解答 5

243142.3客户投诉处理 6

276252.3.1投诉渠道 6

76342.3.2投诉处理流程 6

13290第三章：收寄服务 6

31633.1收寄流程 6

62183.2收寄要求 7

175143.3收寄注意事项 7

24876第四章：运输服务 7

134904.1运输流程 7

218074.1.1订单接收 7

64624.1.2货物打包 8

144444.1.3货物装车 8

176584.1.4运输途中 8

72884.1.5货物卸车 8

113204.1.6货物交接 8

207994.2运输要求 8

247144.2.1运输时间 8

15254.2.2运输路线 8

287984.2.3运输车辆 8

252114.2.4运输人员 8

291604.2.5运输费用 8

258244.3运输时效 8

296754.3.1城际运输 8

276204.3.2城市运输 9

158394.3.3国际运输 9

242354.3.4特殊时效要求 9

10943第五章：派送服务 9

89685.1派送流程 9

114735.1.1接收任务：快递员在每日开始工作前，应通过物流信息系统接收当日的派送任务，并对任务进行详细阅读，保证对每一个派送细节有充分的了解。 9

243175.1.2准备派送：快递员应按照派送任务的要求，准备相应的派送工具和包装材料，并对派送物品进行分类整理。 9

91095.1.3出发派送：快递员在确认派送工具和包装材料准备完毕后，应按照规定的路线和时间出发进行派送。 9

100875.1.4完成派送：快递员在到达派送地点后，应按照派送任务的要求，将快递物品准确无误地送达收件人手中。 9

159505.1.5确认签收：派送完成后，快递员应要求收件人在快递单上签字确认，并将签收信息及时反馈至物流信息系统。 9

33195.2派送要求 9

142305.2.1准确派送：快递员在派送过程中，必须保证快递物品的准确送达，不得出现错派、漏派等现象。 9

168555.2.2安全派送：快递员在派送过程中，应保证快递物品的安全，防止物品损坏或丢失。 9

232685.2.3文明派送：快递员在派送过程中，应遵守交通规则，尊重客户，保持良好的服务态度。 9

96595.2.4及时反馈：快递员在派送完成后，应及时将派送结果反馈至物流信息系统，以便公司及时了解派送情况。 9

27975.3派送时效 10

130955.3.1派送时效是指从快递员接收派送任务到完成派送的时间，包括准备时间、派送时间和反馈时间。 10

307775.3.2快递公司应根据实际情况，合理设定派送时效，保证客户能够在预期时间内收到快递物品。 10

246235.3.3快递员在派送过程中，应严格遵守派送时效规定，提高派送效率，保证客户满意度。 10

290505.3.4快递公司应定期对派送时效进行分析和优化，以提升派送服务质量。 10

22019第六章：货物装卸 10

172406.1装卸流程 10

158706.1.1接收货物 10

30196.1.2分类货物 10

61676.1.3装卸准备 10

177376.1.4装卸操作 10

281286.1.5装卸完毕 10

123606.2装卸要求 11

37046.2.1装卸效率 11

137966.2.2货物保护 11

89886.2.3信息准确 11

298696.2.4安全操作 11

105596.3装卸安全 11

289026.3.1设备安全 11

16116.3.2人员安全 11

275826.3.3环境安全 11

190636.3.4