医院流程优化管理教材.pptVIP

卫生部职业院长EMBA课程班

医院流程优化管理

（12月广州）大连医科大学管理学院陈绍福卫生部《全国卫生管理干部岗位培训》医院管理专业教授指导委员会委员全国中青年卫生管理学会副主任委员秘书长《中国医院院长》杂志副总编辑医院EMBA教程医院管理模式10/29/20241医院流程优化管理教材第1页

五、医院服务流程优化10/29/20242医院流程优化管理教材第2页

1.医院服务范围医院服务（SERVICE）:在医院医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提升病人效用所进行创造价值活动。1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到满足程度。医院服务是以事处理为中心，是满足病人效用创造价值活动。2.服务产品属性。病人对医疗服务需求，在满足其关键利益基础上，还要追求心理和精神上满足。3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础服务产品。10/29/20243医院流程优化管理教材第3页

医院服务属性医院服务本质是建立一个互信基础上友好医患关系，它含有双重属性:1.服务过程属性:由输入、过程、输出等一系列相互联络活动组成；2.无形产品属性:它是一个行为、一个表现、一项努力。医院服务对医院或医务人员而言，是一个表达。对病人而言，是一个体验。10/29/20244医院流程优化管理教材第4页

医院服务标准1.医疗服务态度标准:医疗服务也是一个精神性服务，指是对病人所表示谦恭、有效关心程度。2.医疗服务行为标准:就是对医疗服务行为一个要求，既可窥见病人对服务了解认知程度，也能够此来检验自己服务表现。3.医疗服务个性满足标准:要求事先了解病人各种不一样需求问题，而且依据每个病人技术性需求差异与心理性需求差异来分别满足病人个性需要。10/29/20245医院流程优化管理教材第5页

医院服务特点1.无形性。医疗服务主要以活动为中心,其产出是能够感受到,但却无法触摸到。2.同一性。医疗服务提供与消费是在同一地点和同一时间完成,病人既是医疗服务接收者,同时也是参加者。3.不可储存性。医疗服务产品假如闲置,不能有效利用,就会丧失带来收益机会。4.不可重复性。医院服务结果产生之后,是一个不可逆过程。10/29/20246医院流程优化管理教材第6页

5.高度接触性。在医疗服务过程中,医务人员与病人接触程度比较高。而且病人及其家眷要求参加医疗服务过程。6.难以准确性。不一样病人需求与感受是不一样；不一样医院服务过程或标准也不一样；病人对医疗服务了解带有主观色彩,其感受难以定量化描述（常惯用经历、信任、感觉和安全感描述）,难以用数量化指标和统一标准度量医疗服务活动绩效。10/29/20247医院流程优化管理教材第7页

医院服务关键:第一接触医院是高度接触医疗服务作业系统。高度接触活动要求医务人员必须含有较高人际交往技能,所以,医院服务关键在于“第一接触”。在医疗活动中,服务水平和任务是不确定,因为用户决定服务需求并在一定程度上决定服务本身。10/29/20248医院流程优化管理教材第8页

医院服务关键时刻模型医院服务“第一接触”就是医院服务关键时刻！10/29/20249医院流程优化管理教材第9页

医院特殊关键时刻1.病人就医或不就医关键时刻2.病人就医价值评判关键时刻3.病人决定再就医关键时刻10/29/202410医院流程优化管理教材第10页

医院服务有形展示用户A用户B不可见组织与系统无生命环境接触员工或服务提供者不可见可见用户A得到服务利益包10/29/202411医院流程优化管理教材第11页

医院服务价值链组成要素医院员工能力满意忠诚效率质量医院用户满意忠诚医院收入医院利润10/29/202412医院流程优化管理教材第12页

口碑个人需要过去经验服务质量要素可靠性响应性确保性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、超出质量ES＜PS（质量惊喜）2、满足期望ES＝PS（满意质量）3.低于期望ES＞PS（不可接收质量）医院感知服务质量10/29/202413医院流程优化管理教材第13页

口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务传递（包含之前和之后接触）对用户外部沟通将感知转化为服务质量规范管理层对于用户期望感知用户医院差距①②③④⑤服务质量差距