新能源汽车售后维修调研--马蔚.docVIP

新能源汽车售后维修调研报告

19非全汽车交通学院职业教育专业0722192004马蔚

一、新能源汽车市场现状

随着我国新能源汽车保有量的快速提升，新能源汽车的售后服务问题日益凸显。根据公安部统计，截止2019年底，全国新能源汽车保有量达381万辆，与2018年底相比增加120万辆，增加了46.05%。其中，纯电动汽车保有量310万辆，占新能源汽车总量的81.19%。新能源汽车增量连续两年超过100万辆，呈快速增长趋势。

长期以来，在新能源汽车市场中，众多的造车企业（包括传统汽车和“新入局者”）都把关注点放在新技术的研发和新车的发布上，意图占领市场最高点，抢夺市场份额。对新能源汽车售后服务市场，却“有意无意”的冷落。这种前后的反差，造成新能源汽车售后市场发展混乱，良莠不济。广大消费者怨声载道，产品满意度直线下滑！

根据汽车投诉网统计，2019年新能源汽车共收到25189宗投诉，其中新能源车型的投诉量为3740宗，占汽车投诉网全年总量的14.85%，相比2018年的352宗，2019年新能源车型的投诉有较为明显！

由于疫情的原因，“3.15晚会”延期，但是消费者维权依然是大家关注的热点。根据中国消费者协会日前发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达34335件，占消费者总投诉的42%，比2018年增长25.1%。的涨幅。

此前，据相关报道，蔚来汽车ES8车型NEV-P50模组内的电压采样线束走向不当，存在引起电池包热失控和起火的安全隐患，为此，蔚来汽车召回高达4803辆ES8车型，并为车主更换NEV-P102模组电池包；又据北汽新能源汽车也因车辆电池包存在起火风险，召回1389辆威旺407EV系列电动厢式运输车，并进行电池包更换；2010年1月，奇瑞汽车因载充电机充电控制软件策略问题可能造成充电机损坏和慢充保险丝熔断，召回4000辆奇瑞艾瑞泽7e汽车。

新能源汽车售后市场现状

1.维修质量差，售后服务时间长

新能源汽车作为我国的新兴产业，尽管近几年在国家政策的鼓励下迅猛发展，但不可否认的是，目前在技术方面还有许多待提高的地方。用户在使用新能源汽车的过程中不可避免地会出现或多或少的问题。在2019年新能源车型投诉属性分析表中（图1）可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1638宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的；还有42%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有14%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

图1

一位业内技术人士透露，当前新能源汽车售后问题中80％因电池引发，但当前新能源汽车企业都在追求整车销售量，替换电池在售后市场的供应相应捉襟见肘，这导致有部分质保期内的车辆，更换一颗电池等待的时间要长达数周，甚至数月时间。

在目前实施的新能源汽车补贴新政中，对各类新能源汽车的续航里程以及电池能量有了更高的要求，可以看到，新政向高续航里程倾斜，这给企业带来了前所未有的挑战。在补贴新政实施前，低续航里程的新能源汽车电池尚且出现如此多的问题，假若在没有巩固技术的基础下，高续航里程也只是会让消费者饱受电池之苦。

售后服务未形成体系，售前售后不衔接

相比传统汽车已经形成了较为完善的售后服务体系，新能源汽车领域的售后服务体系大部分沿用传统汽车的原有体系，或是还处在初步发展阶段。从消费者将问题反映到销售服务店，店家送去原车厂里进行维修，再到厂家反馈给消费者，这一系列的过程少则几天半月，多则长达数月。另一方面，各车厂设立的可供解决售后问题的4S店或服务站数量与将近381万辆的新能源车相比远远不足。

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由于新能源汽车售后供应链体系不完善，建立适应新能源汽车的服务管理体系需要时间，消费者在使用新能源汽车时遇到的问题很少能够得到及时的妥善处理。

维修人才匮乏

和技术有待提高一样，新能源汽车行业面临的问题还有人才的缺失，培养具备新能源汽车维修能力的技师需要时间。但随着新能源汽车的快速发展，新能源汽车已经成为不少人出行代步的不二之选，当下留给企业的时间不多了，新能源汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要，以至于想要及时解决消费者后顾之忧的厂家也会心有余而力不足。

新能源汽车售后市场的解决之法

校企合作，共同培养新能源技术人才

早在2016年，开展的全国机械行业职业院校大赛“北汽新能源杯”纯电动汽车服务技能大赛，就是整车制造厂和院校通过合作，意图在源头上通过专门的技术人才培养，为今后新能源汽车售后市场提供人才保障。

据说在赛事结束颁奖仪式上，北汽新能源售后服务负责人宣布：赛事获奖选手可以无条件进入北汽新能源服务系统工作。负责人进一步透露，北汽新能源已经“预定”这一批来自全国范围的经过专门培训，具备维修新能源汽车（北汽新能源品牌）的