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客房部上墙制度

第一章总则

为进一步规范客房部日常管理，提高服务质量，确保客房卫生安全和客人满意度，特制定本制度。上墙制度是指将相关管理制度及操作流程以可视化的方式展示在客房部，以便于员工学习、遵守和执行。该制度旨在提升员工的服务意识，强化管理流程，确保制度的有效落实。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过明确的流程和标准，提高员工的服务意识和专业技能。

2.确保客房卫生安全：规范客房清洁标准，降低卫生隐患，保障客人入住安全。

3.增强团队协作：通过上墙制度，促进部门内外的信息共享与沟通，增强团队凝聚力。

4.便于监督与评估：为管理层提供有效的监督依据，确保制度的落实效果。

第三章适用范围

本制度适用于客房部全体员工，涵盖日常工作中各项操作的规范，包括客房清洁、物品管理、服务流程及安全检查等。

第四章管理规范

4.1客房清洁标准

1.基本要求：

-每间客房在客人退房后，必须在1小时内完成清洁。

-所有清洁工具必须保持整洁，并定期消毒。

2.具体流程：

-清扫：先清理地面、桌面、床铺等表面，后清理卫生间。

-消毒：使用合适的消毒剂对高频接触的物品进行消毒，如门把手、遥控器、电话等。

-检查：清洁完成后，由班组长进行检查，确保符合标准。

4.2物品管理

1.物品分类：将所有客房物品进行分类管理，包括日用品、清洁剂、床上用品等。

2.库存管理：定期清点库存，确保物品充足，缺货时及时申请补充。

3.丢失赔偿：客房内物品如有损坏或丢失，员工须按公司规定进行赔偿。

4.3服务流程

1.接待流程：

-客人入住时，热情接待，提供详细的房间信息和设施使用说明。

-确认客人身份，核实订单并办理入住手续。

2.投诉处理：

-对客人的投诉，及时记录并反馈给上级，认真处理，确保在24小时内回复客人。

第五章操作流程

5.1日常操作流程

1.清洁作业：

-每天指定清洁区域和清洁员工，制定清洁计划。

-清洁员工需按照上墙制度上的清洁标准逐项执行。

2.物品补充：

-定期检查客房物品，发现缺货应及时填写申请单，由班组长审核后提交采购部门。

5.2安全检查流程

1.每日检查：

-每天班前会前，班组长须组织员工进行消防安全知识培训，强调安全意识。

-每周进行一次全面的消防设施检查，确保设备完好。

2.记录和反馈：

-安全检查结果需记录在案，发现问题及时整改，并向上级汇报。

第六章监督机制

1.定期评估：

-每月由管理层对客房部的服务质量进行评估，评估结果将作为员工考核依据。

2.反馈机制：

-鼓励员工提出建议，定期召开反馈会议，讨论制度实施中的问题与改进措施。

3.奖惩制度：

-对于表现优秀的员工给予奖励，对于屡次违反规范的员工进行处罚，并进行培训。

第七章附则

1.解释权：本制度由客房部管理层负责解释。

2.生效时间：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：本制度如需修订，应由管理层提出，经过讨论后形成修订草案，并经全员会议通过后实施。

结语

本制度旨在通过规范化管理，提高客房部的服务质量和工作效率，确保为每位客人提供安全、舒适的入住体验。希望全体员工能够认真遵守并积极实施各项规定，为酒店的良好形象贡献力量。