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2024年服务企业管理制度

服务企业管理制度1

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后，应始电人赔礼

2接到电话,首先应当问好，报公司名称您好，天竺工坊

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听

清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错，例如:电话号码姓名联系地址询问事

项等

8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答

客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话，应告知对方姓名或许事项

13下班时，将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候某某先生,

您好

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）

3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，”先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请

妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通了解客户需求

5在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来在不影响客户接待的

前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知

客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整

到位

11.与客户点货时跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作

记号

12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据

中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题若有质量问题应调换，做到问题商

品不出库

3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货彳导到客户允许时，应立即打印

单据，若还未结算完应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要

核对商品编号数量单价以及是否有质量问题做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并

与客户核对单据确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:（收您x*元，找您xx元）

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错

B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量