房产销售客户服务标准与操作手册.docVIP

房产销售客户服务标准与操作手册

TOC\o1-2\h\u31257第一章客户服务理念与目标 3

10621.1客户服务理念 3

13941.1.1以客户为中心 3

93851.1.2专业精神 3

64971.1.3诚信为本 3

207511.1.4持续改进 3

4391.2客户服务目标 4

238321.2.1提供全面、准确的信息 4

260091.2.2建立良好的客户关系 4

51441.2.3提升客户满意度 4

104431.2.4实现客户价值最大化 4

24980第二章客户信息管理 4

31362.1客户信息收集 4

82122.1.1确定信息收集范围 4

123532.1.2信息收集途径 4

182272.1.3信息收集原则 4

278112.2客户信息分类与存储 4

152132.2.1信息分类 5

225082.2.2信息存储 5

218342.3客户信息更新与维护 5

236332.3.1更新频率 5

89022.3.2更新内容 5

291722.3.3维护措施 5

15667第三章销售前服务 5

40483.1市场调研与产品介绍 5

79043.1.1市场调研 5

125863.1.2产品介绍 6

325893.2房源展示与讲解 6

316303.2.1房源展示 6

127303.2.2讲解房源 6

126973.3客户需求分析 6

8517第四章销售中服务 7

166664.1房屋交易流程讲解 7

79334.1.1流程概述 7

285094.1.2交易流程具体步骤 7

65484.1.3注意事项 7

318924.2贷款与按揭服务 8

213984.2.1贷款类型及条件 8

81214.2.2贷款申请流程 8

51934.2.3按揭服务 8

16354.3合同签订与款项支付 8

288374.3.1合同签订 8

82914.3.2款项支付 8

29961第五章销售后服务 9

320375.1物业交接与售后服务 9

321505.1.1物业交接流程 9

289625.1.2售后服务内容 9

149325.2客户投诉处理 9

112445.2.1投诉接收 9

14215.2.2投诉处理流程 9

275475.3客户关怀与回访 10

97375.3.1关怀措施 10

83595.3.2回访制度 10

9224第六章客户关系管理 10

116246.1客户满意度调查 10

202696.1.1调查目的与意义 10

17586.1.2调查内容 10

176006.1.3调查方法 10

267316.1.4调查频率与周期 10

2326.2客户关系维护 10

68196.2.1维护策略 10

68646.2.2维护措施 11

34266.3客户忠诚度提升 11

27686.3.1忠诚度提升策略 11

183736.3.2忠诚度提升措施 11

4888第七章售后服务与增值服务 11

12117.1售后服务内容 11

262197.1.1交付服务 11

187587.1.2维修服务 12

178927.1.3售后关怀 12

270497.2增值服务策略 12

219987.2.1个性化服务 12

238237.2.2生活配套服务 12

112097.2.3会员服务 12

316077.3售后服务评价与改进 12

246517.3.1评价体系 12

245477.3.2改进措施 13

6608第八章销售团队建设与管理 13

146218.1销售团队组织结构 13

200758.2销售人员培训与发展 13

260028.3销售团队激励与考核 14

18647第九章营销策划与推广 14

233139.1市场分析与营销策划 14

35129.1.1市场分析 14

85599.1.2营销策划 14

276999.2广告宣传与推广 15

80319.2.1广告宣传 15

71359.2.2推广活动 15

130599.3网络营销与