项目四：旅行社接待业务和计调（旅行社接待业务）.pptx

4.1旅行社旅行社与计调[课时安排]6节[教学目的]掌握旅行社计调业务的特点和作用，计调工作常用的操作方法掌握旅行社接待计划的制作，导游服务质量的监控熟悉旅行社计调的工作内容，旅行社计调工作的管理，旅行社服务质量的评估。了解旅行社计调工作实务，计调人员的职责与素质要求，旅行社服务质量的控制与改进。

[教学方法的设计]任务驱动，项目化教学[重点难点]重点：旅行社计调业务的特点和作用，计调工作常用的操作方法，旅行社接待计划的制作。难点：旅行社计调工作的管理，导游服务质量的监控。[能力培养]具备旅行社计调和接待实际操作能力[教学进程]理论知识点4学时，项目指导2学时

4.1旅行社接待业务4.1.1旅行社接待概述一、导游服务的概念指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务，包括旅游向导、讲解、翻译及生活服务（含上下站联络、生活照料、票证服务、行李服务、委托服务、其他服务）等。

二、导游服务的特点特点关联度高独立性强工作难度高文化性较强工作很复杂明显经济性传播文化的重要渠道审美和求知的媒介服务对象复杂游客需求多种多样接触人员多，人际关系复杂要面对各种物质诱惑和污染优质服务，直接创收扩大客源，间接创收因势利导，促销商品增进了解，促进经济交流

三、导游服务的原则服务第一原则坚持“宾客至上”原则AIDA原则合理而可能的原则规范化服务与个性化服务相结合的原则0102030405A：attention,引起谈话，吸引注意力I：interesting，激起谈话对象的兴趣D：desiretoact，激起谈话对象进一步了解的欲望A：action，努力使对方采取行动

4.1.2旅行社接待管理一、对导游人员的管理导游服务高关联度使得服务质量管理具有较大弹性（一）导游人员管理的特点导游服务独立操作程序使全面质量管理难以照常规推行导游服务工作对导游人员体力与脑力的较高要求导游服务工作的经济性也增加了导游服务质量管理的难度

二、对导游人员管理的模式导游公司管理旅行社管理模式导游服务中心管理模式一二三四线上导游管理模式

三、导游人员服务过程管理办法建立标准化的接待服务流程完善多层次的监控体系1、构建四级监督体系。构建由国家旅游局质监所、省（自治区、直辖市）旅游局质监所、市（县）旅游局质监所和旅行社质监部门共同构成的四级监督体系2、推行顾客满意测评制度

评议项目满意程度仪表仪态服务态度导游知识讲解技能带团技能带团购物应急技能很满意满意一般不太满意很不满意注：很满意分值100-90分；满意分值89-75分；一般满意分值74-60分；不太满意分值59-40；很不满意分值39-0分导游服务质量监督表

三、导游人员服务过程管理办法实施导游服务动态的管理引入PDCA全面质量管理模型

三、旅行社接待过程的管理准备阶段1、导游人员准备2、接待计划准备接待阶段1、建立信息联系渠道2、严格的抽查制度总结阶段1、总结经验和教训

4.1.3旅行社服务质量的管理一、旅行社服务质量管理的内容1、礼节礼貌2、服务态度3、服务项目4、服务技能5、服务效率

二、旅行社服务质量实现的方法123制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务45完善合同制度，保证产品质量主动规避风险，减少质量事故做好事故善后补救工作加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作

三、旅行社服务质量的评估提供内容丰富、线路合理、劳逸适度的旅游计划保证制定的旅游线路和日程能顺利实施按质按量的提供计划预定的各项服务保证旅游者人身财产的安全各种服务人员要有合格的文化素养、服务技能

4.1.3旅行社服务质量的控制与改进一、服务质量问题产生的原因工作事故安全事故供应部门个人事故

（二）服务质量信息反馈的渠道行业组织旅游顾客主管部门服务人员

（三）服务质量的改进线路日程、内容接待工作接待人员住宿、餐饮、交通

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