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酒店总经理手册协调与控制

酒店总经理手册－协调与控制

一．定义：

酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的

各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一

定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门

可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供

应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是

要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与

下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制

这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。

二．管理控制分类

1例外管理。

1）例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理

人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的

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问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行

较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，

那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常

规X、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些

事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政

管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可

能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

2）酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天

都处于流动状况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的

思想都处于流动状况之下，不断变化。有些事情不是用常规办

法或规定就可以解决的。酒店的经营管理，需要有灵活的战

备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面，

对客人提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店还不

能办到的事情的解答办法；市场多变情况下，酒店对策和营

销政策的调整变化等等。

2分级协调和管理。

1）酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经

理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调；营业部门之

间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调，

驻店经理要协调的工作有：

协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各

项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就

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应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如，团队

客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就

要围绕客人活动时间来协调进行。

协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要

主动保证、配合营业部门（房务部、餐饮部）做好对客服

务工作。具体做法是：一周或两周由驻店经理，分别主持

召开房务协调会和餐饮协调会，以保证这两大营业部门对

客服务的顺利开展。

行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方

面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和

工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的X

围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部的事务，

则由部门经理协调管理。

3控制。

1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工

作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做

到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2）酒店控制管理首先要明确控制的对象。

经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按

预算、预测的目标进行，是否有偏差？资金的投入和成本

的花费是否达到较好的经济效果。

酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了