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快递公司特殊时期运营保障预案

TOC\o1-2\h\u14109第一章：总则 3

28961.1预案制定目的与依据 3

13941.1.1目的 3

296411.1.2依据 3

40271.1.3适用范围 3

203361.1.4执行主体 3

15459第二章：组织架构与职责划分 4

320671.1.5组织架构总体设计 4

162961.1.6组织架构具体设置 4

217261.1.7职责划分 4

321931.1.8执行流程 5

4217第三章：风险评估与预防措施 5

70051.1.9风险识别 5

122821.1.10风险分析 6

58781.1.11预防措施制定 6

259751.1.12预防措施实施 6

22981第四章：应急响应流程 7

242781.1.13事件报告 7

259541.1.14信息传递 7

75401.1.15应急响应级别 8

110881.1.16应急响应启动 8

21494第五章：运输保障措施 8

179281.1.17运输工具保障 8

173301.1.18运输路线调整 8

182431.1.19人员配备 8

77641.1.20人员调度 9

11655第六章货物安全与防疫措施 9

219261.1.21货物消毒 9

254261.1.22安全检查 9

211591.1.23防疫物资准备 10

318211.1.24防疫物资使用 10

5721第七章：客户服务保障 10

188001.1.25沟通原则 11

66291.1以客户为中心，尊重客户权益，保证服务质量。 11

253511.2保持沟通渠道畅通，保证客户能够及时了解公司运营状况。 11

125581.3建立快速响应机制，对客户问题进行及时解答和处理。 11

327421.3.1沟通渠道 11

23112.1电话沟通：设立客户服务，提供24小时电话咨询服务。 11

274832.2网络沟通：利用官方网站、公众号、APP等平台，为客户提供在线咨询、投诉建议等服务。 11

284532.3现场沟通：在快递网点设立客户服务台，为客户提供现场咨询、投诉处理等服务。 11

142422.3.1信息发布 11

97403.1实时发布公司运营状况、快递时效、收费标准等信息，保证客户及时了解。 11

309383.2通过官方网站、公众号、APP等平台，发布疫情防控、安全生产等相关政策及温馨提示。 11

13433.3针对特殊时期，加强与客户的沟通，及时发布快递延误、停运等信息，减少客户误解。 11

299063.3.1异常情况分类 11

159361.1快递延误：因天气、交通等原因导致的快递延误。 11

220641.2快递损坏：快递在运输过程中发生损坏。 11

152671.3快递丢失：快递在运输过程中丢失。 11

96501.4客户投诉：客户对快递服务不满意提出的投诉。 11

291181.4.1异常情况处理流程 11

88622.1异常情况发觉 11

301772.1.1快递员在收寄、派送过程中发觉异常情况，应立即上报。 11

70742.1.2客户通过电话、网络等渠道反馈异常情况，客服人员应详细记录。 11

61962.2异常情况核实 11

132272.2.1对快递延误、损坏、丢失等异常情况，公司应立即启动核实流程。 11

239892.2.2核实异常情况的真实性、原因及涉及客户权益，为后续处理提供依据。 12

67802.3异常情况处理 12

253182.3.1对快递延误，应尽快恢复运输，保证快递时效。 12

161502.3.2对快递损坏，应根据客户要求，进行赔偿或补寄。 12

136132.3.3对快递丢失，应按照公司规定，进行赔偿。 12

292202.3.4对客户投诉，应认真调查原因，及时回复客户，采取改进措施。 12

245662.4异常情况反馈 12

248462.4.1处理完毕后，将处理结果反馈给客户，保证客户满意度。 12

51342.4.2对异常情况进行统计分析，为改进公司运营管理提供参考。 12

22113第八章：人力资源保障 12

171222.4.3健康监测 12

211572.4.4防护措施