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家庭入户保洁服务质量规范

（征求意见稿）

1范围

本标准规定了家庭保洁服务的服务类别、家政服务机构的基

本要求、家庭保洁员的职业要求，保洁服务用品用具管理、服

务质量要求、服务质量保障。

本标准适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引

用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障

部）

3术语和定义

GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1家庭保洁服务

使用专门清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家

庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清

洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服

务工作。

3.2家庭保洁员

依法取得执业资格，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的

人员。

3.3单次保洁

根据客户的需求，为客户提供一次性家庭保洁服务。

3.4定期保洁

根据客户的需求在约定的时间内，按时为客户提供家庭保洁

服务。

3.5日常保洁

单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。

3.6家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）

开荒保洁是指家庭装修（粉刷）后的第一次保洁，因此也称

装修后保洁。

4保洁服务分类

分为日常保洁、家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）。

5家政服务机构基本要求

5.1服务机构应该符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服务组

织的相关要求。

5.2应具有合法的经营资质，在经营场所醒目位置悬挂服务的

标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职

责、投诉监督电话。

5.3服务机构宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服

务机构参考并通过管理体系认证了，提高服务管理水平。

5.4服务机构宜引进或者培养相关保洁专业技术人员提高本服

务机构的专业水平。

6家庭保洁员职业要求

6.1道德规范要求

保洁员应遵守公民道德规范，基本要求如下:

——遵守基本道德规范

——遵守职业道德

——遵守社会公德；

——诚实守信；

——履行服务承诺；

——尊重顾客的生活习惯；

——对顾客家庭的隐私必威体育官网网址；

——保障顾客家庭财产的安全；

6.2基本知识要求

保洁员应具备一定的法律知识、安全知识、卫生知识和基本

常识，以确保客户及自身生命和财产安全。入户保洁时，还应注

意：

——物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得客户的同意；

——对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户

沟通；

——家用电器要在征得客户同意后再进行清洁；

——对工作过程中清理出的废旧物必须经客户确认无用后方可

丢弃。

6.3态度要求

保洁员应端正工作态度，以免造成顾客投诉。

保洁员的工作态度应满足以下要求:

——积极认真完成保洁工作；

——对所从事的工作和所作的决定负责；

——使用规范的服务用语；

——关注顾客的需求；

——服务行为符合职业道德规范。

6.4家庭礼仪要求

保洁服务员应通过学习相关的礼仪知识，遵照一定的礼仪程

序，进行日常人际交往，并做到衣着整洁、语言得体、举止端庄，

以达到建立和谐人际关系的目的。

家庭礼仪的基本知识及技能应包括:

——根据不同的时间、地点和场合搭配服饰；

——日常化妆的基本方法；

——运用日常交际礼节待人接物；

——与不同年龄、性别的人和谐相处；

——日常礼貌用语；

——正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势；

——尊重我省少数民族的生活习俗；

——尊重我省主要传统节日的习俗；

6.5家庭保洁的基本知识及技能要求

家庭保洁的基本知识及技能应包括：

——不同质地地面的清洁和保养知识；

——不同质地家具的清洁和保养知识；

——清洁剂的性能和使用方法；

——主要的消毒方法；

——客户家庭装修后进行首次清洁与保养；

——居室日常整理、清洁、消毒、保养；

——按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒