客户关系管理 第一讲 企业运营变革的客户战略.pptVIP

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement;灵活性与快速反响主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？

信息科技〔InformationTechnology〕带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化〔Globalization〕和效劳一体化大潮中竞争制胜？

几乎所有的实践都说明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑〞！;Agenda;现代企业竞争力的演化;引言：为什么会出现CRM？;更新我们的认识;CustomerRelationshipManagement;一、企业运营变革的客户战略

1.1网络经济：引发客户为中心的变革;;网络;;网络时代：新经济模式应运而生;交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。商品要经过屡次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产者将直接交易，可以防止流通的无序和过多的中介层次，从而使交易费用降低，经济活动的效率提高。

市场时空无限延展。“全天侯〞运行的市场将真正出现，经济活动中由于时空间隔造成的本钱将大幅度降低。“7天24小时〞的网络经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。

经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是局部依赖于网络，其速度也将有较大提高。

客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。;一、企业运营变革的客户战略

1.2企业运营机制亟待变革;在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户为中心〞确立管理格局。;;企业需要详尽、全面地了解各类客户、从而有区别的向其提供各类服务;CRM在企业运营中的地位;企业;企业;现有盈利水平;一、企业运营变革的客户战略

1.3树立客户战略，重塑商业模式;以客户为中心，首先带来企业业务的环节精简和交流超越。

为了让传统企业运作更有效率，从商业模式角度看，??要的原因可以概括为中间环节的精简和“一对一〞营销的跨越性实现。;目标

市场;“一对一〞的商业理念，在传统企业中遭遇到规模化生产与个人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子商务的平台上，“一对一营销模式〞已经成为国际化的商业新标准。

企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一〞的客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

关心“客户〞的体验，而非产品的制造和销售过程——“以客为本〞是现代经营理念的精髓。

企业首先应该设计并模拟客户的体验，在产品营销、销售和售后效劳的整个过程中考虑如何为客户提供个性化的效劳。;企业要具备在全球市场中涵盖与客户互动的前端及后端分析的完整能力：

在前端，具备统一联络中心，结合网站、、电子邮件、等与客户互动的能力，并提供个人化需求满足的功能；

在后端，提供客户消费行为追踪，以及专用于客户效劳及营销资料分析的功能，让企业能够围绕一对一的目标，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力。;一、企业运营变革的客户战略

1.4树立客户战略，开展重点向外;;企业客户一体化管理模式;;一、企业运营变革的客户战略

1.5案例与讨论;案例1-1;迪斯尼乐园

主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问效劳人员〞。

为了强化高级主管的“效劳意识〞，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放〞到第一线直接去面对和效劳客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。

你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的效劳。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;传统企业：以客户为中心的创新策略;Email:guangyuw@263.net