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4s店休息室岗位职责共（6篇）

上海某4S店客户休息室改善方案

客户休息区是一家完整的4S店不可缺少的一分，也是最能体

企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格，从休息室里就可

以一览无遗。

其实客户休息室也能“做生意”。休息区是售前、售后的融合地

段。在这里，“准客户”们可能边喝茶边考虑要不要买车，还有等

待维修、保养的客户。所以说，把握好客户休息区的氛围，对吸引

准客户、获得现有客户、维系老客户都非常重要。

4S店是具有可复制性的，不同的店，其实内装修都大致相同,

客户休息室也是一样。所以我们要想让顾客”赏心悦目“，就应该

首先从服务入手。

试行方案一：“特殊”服务人员根据客户关系统计的每月销售、

售后客户满意度和投诉率，我们可以得到一些数据。这些数据直观

的反映了销售顾问和售后接待SA的服务质量。分销售顾问和SA

可以拿到很好的分数，也就是说他们可以最大程度的满足顾客提出

来的任何要求，服务态度也是一流的。有最好的就会有最差的，投

诉最多的。这样就会一定程度上流失分客户。不管是销售还是售

后利益上都会损失。

为了鼓励销售顾问和SA的服务热情，激励他们做到最好，试行

销售顾问、SA服务休息室的顾客半个月。这是最直接的方式。不但

可以激励前线员工的斗志，而且最重要的是提高了我们的服务质量。

不管是销售顾问还是售后SA,都是对车有一定了解的，这样可

以最直接的解决在休息室等待交车、保养、修车的顾客的各种问题。

贴心式询问和服务一定要比单纯的服务好的多。接下来的问题就

是怎么样选择“特殊”的服务人员。

选择“特殊”服务人员之所以说是“特殊”，那是因为我们选择

的服务人员都是具有专业车辆知识的特殊人群，我们不光要体现服

务质量，而且还要有我们特有的优势。

根据以下这些数据标定一个特殊时期的特殊比例。

一、售后服务SA投诉比例根据自店抽样调查，抽取一分前

台12名SA的投诉比例进行调查，得到下表数据：

上半年投诉比例下半年投诉比例总投诉比例23.39%15.55%平均

投诉比例1.94%1.30%全年平均比例1.62%全年客户满意度

98.38%2010年丰田电话回访服顾问调查2010年丰田电话调查得

出的平均落实率即客户满意度为86.38%,而我们自店电话调查得出

满意度为98.38%O

客户关系部在2010年电话调查回访中发现有些客户不愿意和回

访员反映问题，因此丰田厂家和自店调查结果差距比较大。

“特殊”服人员之服顾问SA客户关系部在2011年每个月对

每个服顾问的客户抽样5个。服顾问的落实率必须达到大于等

于93.00%,而且每个客户的落实率不能低于80%,否则，即为“特

殊”客户休息室服人员，服周期为半个月。若连续落实率不达

标俩个月，再加扣除绩效工资的**%。

如果服顾问的落实率为100吼奖励绩效工资的*权二、2010年

销售顾问满意度统计：

月份满意度投诉率一月96.05%3.95%二月95.24%4.76%三月

98.07%1.93%四月94.66%5.34%五月88.35%11.65%六月96.47%3.53%

七月92.14%7.86%八月93.40%6.60%九月95.66%4.34%十月93.85%5%

H-一月97.04%2.96%十二月94.43%5.57%平均数94.61%5.39%2010年

丰田电话调查平均得

分

001

2平

均

落

实

率

88.04%85.98%94.05%92.