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旅游业引入CRM的必要性和可行性研究
李慧(广西师范大学)
摘要：以“客户为中心”的新型商业模式一客户关系管理(CRM)在lT行三是客户(Customer)，现在客户对我们旅游行业的要求是越来越
业被广泛运用。在新的经济背景下，旅游业面Il缶着日益激烈的竞争，如何抓高。这是旅游行业面临三个C开头的挑战情况。旅游业要想赢得竞
住游客，一身取更多的客源，是旅游业竞争的核心。本文分析7旅游业引入争，就必须要实施以“客户关怀”为中心的CRM战略。
CRM的必要性和可行性，论证了旅游企业引入CRM的前提基础。2．2适应旅游业国际化的需要在全球化经济的背景下，旅游
关键词：CRM信息技术电子商务旅游
业成为一个与国际接轨较为紧密的国际性产业。由于国际国内市场
0引言
趋于统一，无国界经济的发展带来了旅游活动的国际化和资本流向
网络经济时代，一切商业实践活动都日益表明：谁“不拥抱客
的国际化，使世界各国的旅游业越来越相互依赖、紧密联系，旅游产
户，谁就将必败无疑”。旅游业的迅速发展，使旅游企业面临日趋激
品和旅游服务业越来越趋于标准化，呈现一体化的无国界旅游状
烈的竞争。在目前日益竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维
态。信息技术臼益渗透和改变着现代旅游业，并从社会文化、技术力
持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有行业部门关心的问
量、旅游市场结构等诸方面加速了旅游业的国际化发展趋势，旅游
题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。旅游
业实施CRM，正是适应这一趋势。实施CRM也是中国旅游业管理
企业要增强竞争力，CRM的系统应用是自然选择。
与国际接轨的需要。20oo年版ISO3OO0非常强调以顾客为中心的
1CRM的概念
质量管理原则，明确提出了“超越顾客期望和需求”。以顾客为中心
1-1CRM的渊源CRM是英文CustomerRelationshipMan—
不仅要了解顾客的需求，更重要的是要超越顾客的需要。
agement的缩写，是由现代市场营销理念发展而来，与企业持续发
2．3旅游业进行现代化管理的趋势旅游业是典型的信息依赖
展的需求以及信息技术的推动密不可分。
型产业，旅游业的波动性和旅游产品的易折性决定了及时了解和掌
营销观念的发展经过_系列阶段：生产观念一产品观念一推销
握信息的重要性，旅游业的先导性和关联性决定了旅游行业中运用
观念一市场营销观念一社会营销观念一大营销观念一关系营销观
信息技术的必要性，CRM是一种以信息技术为核心的现代化管理
念一客户关系管理观念。
手段，从管理水平和管理效率上全方位提高了旅
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