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店面销售管理

（一）店面服务礼仪

让新员工了解服务礼仪的各项具体准则，在以后的工作中按照导购员上岗时的仪容仪表、立岗姿势、欢迎语、服务时各项标准去做，不断的提升公司的服务质量，更好的为顾客服务。

服务礼仪基本原则

（1）尊重的原则

尊重就是要求我们在服务过程中，要将对顾客的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

（2）真诚的原则

真诚就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对顾客的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

（3）宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。

（4）适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，导购员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

仪容修饰规范

导购员上岗前要做到淡妆上岗，不可浓妆艳抹，力求做到妆容清新淡然。

卫生：勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒等。

剃须：男士应每天剃须，保持面部洁净上岗。

发型：要求做到，男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性应将长的头发束起来，不可以披头散发。

手部：注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂带颜色的指甲油以及在指甲上彩绘。

服饰要求：着统一工装上岗，统一着黑色、半跟的皮鞋，禁止穿露趾的凉鞋，穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜，禁止穿拖鞋。男士应穿深色袜子。

（2）仪态礼仪

站姿规范

①基本站姿

·基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

·男性在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，向顾客致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

·女性在站立时，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

②迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前，表示对他人的尊重。顾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向顾客行欠身礼。

③服务时的站姿

为顾客服务时，头部可以微微侧向顾客，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然的下垂。

④待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

⑤不良的站姿

·身躯歪斜·弯腰驼背·趴伏倚靠·双腿大叉·脚位不当·手位不当·半座半立·浑身乱动

行姿规范

①行姿的基本要点：

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

②上下楼梯的行姿：

要减少在楼梯上的停留。不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不可并排行走，而应当靠右侧而上或下。

要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导顾客时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

如在楼梯上迎面遇到不是自己服务的顾客时，应主动让其先行，主动问好，如顾客在你身后，应立刻面向顾客（居右）侧立，让其先行。任何情况下不允许在顾客面前走过（必要时可从身后绕行）。

手姿规范

①引导及指示的手姿

·横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬至腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

·直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

②送接物品的手姿

送接物品时，应注意的问题有：

·双手为宜，双手递物于人最佳。

·递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。

·主动上前，若双方相距过远，应该主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

·方便接拿，在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。

·尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，应当起身而立，并主动走近对方。

③展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项：

·便于观看，要将被展示